La Unified Communication (UC) permette che le persone siano collegate e comunichino semplicemente da qualsiasi posto ed in qualsiasi momento, mentre la Social Collaboration (SC) consente che le stesse possano condividere conoscenze per migliorare i processi delle aziende.
Il Forum UCC+Social è nato sull’onda di varie discontinuità.

Nel seguito si fa cenno alle principali:

• le applicazioni della tecnologia VoIP all’interno delle soluzioni di comunicazione aziendali,
• le esigenze di semplificazione e integrazione tra i vari canali di comunicazione sia di tipo real time (voce e video) che in differita (mail),
• la possibilità di sfruttare alcune funzioni, come la “presenza”, per supportare nuove soluzioni organizzative,
• l’introduzione delle tecnologia WebRTC che consente di implementare video chat, ovvero comunicazioni audio/video in tempo reale sui browser,
• più in generale l’impiego diffuso di tecnologie comunicative tipicamente consumer, come quelle basate su chat e instant messaging, nelle aziende,
• la rilevanza della mobile communication in azienda, che continua a crescere e si porta appresso problemi di varia natura, economici, di integrazione, organizzativi e di sicurezza,
• la realizzazione di nuove architetture di piattaforme, applicazioni e servizi con soluzioni in cloud e ibride,
• infine, le nuove organizzazioni che fanno riferimento a modelli di flessibilità e di lavoro agile (smart working) e richiedono tecnologie e servizi abilitanti soprattutto di tipo UCC.

Ora, tutte queste diverse situazioni si sono sviluppate, ma sono ancora lontane dalla maturità e presentano ampi margini di miglioramento.

Quello che si è fatto fino ad oggi per l’adozione delle tecnologie UCC in azienda non è sufficiente. Un approccio dei vari vendor della filiera (piattafome, service provider, system integrator, partner...) più orientato alle esigenze dell'utilizzatore finale dei servizi agevolerebbe sia la prevendita che la post vendita.
Cosa fare ancora per migliorare l'adozione di UCC nelle aziende? Sarebbe utile che le aziende considerassero i dipendenti come “clienti attivi” dei servizi di comunicazione aziendale, per valorizzare gli asset e promuovere gli strumenti di lavoro.
Per migliorare l’adozione non basta agire sulle interfacce, bisogna comunicare, coinvolgere e ascoltare meglio. Essere disponibili a fare analisi e a cogliere nuove esigenze.

Oggi il focus resta quello dei sistemi di UCC che permettono agli sviluppatori di integrare i servizi di messaggistica, chiamate e videochiamate nelle diverse applicazioni aziendali, ad esempio quelle di sportello per una banca al fine di creare servizi di remote expert.

L’evoluzione delle tecnologie digitali dedicate al front-end aziendale è rilevante. Tutto parte dalla sempre più variegata disponibilità di canali di contatto in uno scenario che viene denominato di omnicanalità, e che si realizza offrendo al cliente la possibilità di utilizzarne più di un canale nel corso di interazioni multiple, mantenendo esperienza e contesto sin dal contatto originale; ovvero le informazioni utili seguono il cliente attraverso i canali scelti e le interazioni effettuate.
E’ in atto un dibattito su quale canale sia veramente irrinunciabile. Di fatto non esiste un canale preferito in assoluto.
Il web e la chat sono canali di crescente importanza (spesso in self-service, con riconoscimento del parlato e dello scritto e senza intervento umano), ma anche la comunicazione face-to-face, il contact center e la e-mail restano ancora canali di rilievo, specie per certi mercati.
Una nota particolare meritano le APP dedicate al Servizo Clienti, che estendono agli smartphone e ai tablet le funzionalità tipiche del customer relationship, amplificando le opportunità di contatto per le aziende. Inoltre, queste applicazioni danno alle aziende maggiore efficienza, vantaggi competitivi e un’immagine innovativa. Per contro, i clienti delle APP possono usufruire di determinati servizi aziendali in qualunque momento e da qualsiasi luogo.

Anche in questo ambito le condizioni di mercato sono in rapida trasformazione. In particolare, bisogna seguire le esigenze dei clienti e realizzare applicazioni sempre più integrate per garantire la migliore Customer Experience (CX) ed occorre pensare a come fare convivere le APP con gli agenti digitali o chatbots, assistenti virtuali dedicati a gestire messaggi e relazioni.

Mentre nelle aziende sta avviandosi la trasformazione digitale, é opportuno che i processi di relazione con il cliente guardino con particolare attenzione alla CX.
Le aziende si propongono di essere sempre più connesse con i loro clienti, ma, secondo una recente indagine, la realtà è ben diversa: il 64% delle aziende del settore media e telecomunicazioni dichiara di conoscere e capire bene i clienti, mentre solo il 24% del clienti afferma di essere d’accordo con tale affermazione.
Quindi, é più che mai opportuno che la tecnologia contribuisca a fare in modo che le aziende siano “più umane”, soprattutto per quanto riguarda la relazione con i clienti, ma anche con i collaboratori.
Occorre chiedersi cosa significa human touch, cioé avere una relazione “human” con l’interlocutore e quali sono gli effetti della human touch sulla CX.
Se si guarda alle responsabilità presenti nelle organizzazioni si trovano diverse funzioni che si occupano di CX. Ciò significa che si vorrebbe dare priorità alle esigenze e alle aspettative del cliente, portandole allo stesso piano rispetto alla esigenze dettate da normative, sistemi informatici e organizzazione interna.
Tuttavia, molto resta da fare e si richiedono investimenti importanti sponsorizzati dal top management. Per rendere concreta la digital transformation occorre estendere e unificare i canali di relazione e tenere sotto controllo il livello di soddisfazione degli utenti e la qualità della loro esperienza in ogni punto e tipologia di contatto.

Nella foto i vincitori dei premi 2016 promossi dal Forum UCC+Social