La priorità delle aziende non è più tanto concentrata sulla ricerca di nuovi canali di contatto.
Ora, si cerca di capire e ottenere il massimo dalla esperienza del cliente (CX) nel suo viaggio multimodale. E di ottimizzare quanto è già disponibile.

Parlando di esperienza, si è certi che ad essa vada attribuito un valore, ma come fare a quantificarlo?
Intanto bisogna tener conto del fatto che l’esperienza è composta da vari elementi.
Per il consumatore esperienza può significare: 

• la fase vissuta direttamente,
• il ricordo del vissuto,
• la testimonianza specifica di altri,
• il sentito dire,
• le attese e
• ciò che si immagina.

L’esperienza ha una variabile di rilievo: il tempo in cui viene vissuta.
Ma, di fronte ad un mercato che si conferma con cicli di vita di prodotti e servizi molto brevi, si richiede che la CEM (Customer Experience Management) debba essere valuta pressoché istantaneamente. E sono necessari interventi altrettanto rapidi.

L’esperienza riguarda un aspetto rilevante: il marchio.
Il brand rappresenta il continuum, vero collante strategico nei vari journey dei clienti nelle relazioni che si creano nei punti di contatto reali e virtuali.

L’esperienza richiede investimenti sulle persone.
Per ottenere risultati eccellenti occorre mettere in gioco le migliori risorse umane, superare vincoli culturali, pregiudizi e timori nei confronti delle innovazioni. Soprattutto, serve preparare il proprio personale per ottenere valore aggiunto ed per una efficace interrelazione con le macchine, a cui affidare attività ripetitive e a basso valore.

L’esperienza è rappresentata da tanti dati
Per poter impiegare adeguatamente la rilevante mole di dati attualmente disponibile, sia nei sistemi interni alle imprese sia negli ambienti esterni alle stesse (es. web e social network), le aziende devono dotarsi di "data scientist".

L’esperienza deve essere capita e valutata dai top manager.
Questa è la prerogativa di chi decide. Come sopradetto, si propone di non trascurare in questa analisi queste variabili: tempo, marchio, risorse umane e data science.

MM - aprile 2017