Secondo IDC, innovare la customer experience è il principale obiettivo della trasformazione digitale nelle imprese europee. In particolare, gli Analisti prevedono che nel 2018 il 70% delle aziende effettuerà cambiamenti operativi sulla base della trasformazione dei modelli di business causati dalla crescente importanza della Customer Experience (CX).

La CX sta diventando il primo fattore che determina le performance di un’impresa.
Siamo di fronte a sostanziali cambiamenti del consumatore, ad esempio l’orientamento all’utilizzo anziché al possesso.
Questo fa sì che, in un’ottica di CX, non siano più tanto rilevanti i canali impiegati (omnicanalità), quanto le tipologie di interfacce usate e le interazioni effettuate.
Secondo le previsioni di IDC il mercato globale del software per la CX crescerà da 121 B$ nel 2018 a 169 B$ nel 2022.

Lo sviluppo della CX si basa su 3 pillar - Data, KPI, AI – e gli investimenti sono spinti dalla necessità di differenziarsi, secondo queste fasi di crescente complessità:
- segmentazione statica
- segmentazione dimanica
- dynamic personas
- hyper-micro segmentation
- real-time contextuality.

La personalizzazione sempre più efficace della relazione, rispetto alle situazioni in cui l’esperienza non è adeguatamente personalizzata, produce effetti che IDC ha valutato con incrementi considerevoli nei riacquisti, nel fatturato e nelle conversioni.


Per far fronte a questa evoluzione è richiesta una nuova architettura della CX.
E in tale contesto può essere inserito l'investimento in AI (anche in ML), che agirà su vari livelli: i punti di contatto (livello di ingaggio) ma anche i diversi processi (es. ingaggio, vendita e servizio).

IDC riassume la strategia relativa alla CX attraverso l’individuazione di 4 “C”:
- Compliance
- Confidentiality
- Contextuality
- Cybersecurity

Le principali raccomandazioni di IDC sono:

• disporre di KPI. Customer centricity (es. indice di effort), information centricity (rilevanza del dato) e process centricity:
• implementare AI non solo all’interno di un’applicazione, ma su tutto il perimento interessato dalla CX;
• predisporre una roadmap che permetta la creazione di una piattaforma CX
• focalizzarsi sull’aspetto emozionale, perché il successo di una conversazione è anche legato al riconoscimento del tono impiegato dagli interlocutori.

Tutti i business sono a rischio, in particolare quelli consolidati e nei mercati maturi, ove spesso anche le aziende leader tendono a ignorare le aspettative dei nuovi consumatori digitali. E in un mondo dove queste aspettative evolvono a un ritmo senza precedenti, le aziende si trovano di fronte a un bivio: innalzare l’esperienza cliente oppure finire travolte dalla concorrenza.

In conclusione, il tradizionale approccio a silos all’organizzazione aziendale e ai sistemi IT rende difficile innovare realmente la customer experience.
Come stanno rispondendo a questa sfida i vari settori e quali best practice possono essere impiegate, in un mondo dove i confini tra mercati differenti si stanno dissolvendo?