Gartner presenta il Magic Quadrant del Social CRM e afferma che per prosperare i fornitori di Social CRM devono dimostrare la convenienza d'uso dei loro sistemi e la possibilità di utilizzo per molteplici funzioni - marketing, vendite e servizio clienti - con benefici indotti anche per le business community.

Per avere successo con l'impiego del Social CRM, le aziende devono essere meno focalizzate su come  gestire il cliente e molto più concentrate su come il cliente può gestire la relazione. Perciò, le applicazioni Social incorporano un'ampia gamma di possibilità di coinvolgimento dei clienti.

Sempre secondo Gartner, le soluzioni Social CRM vanno da un mix di controllo sociale (es. Attensity), a soluzioni per le comunità on-line (es. Lithium), alla vendita sociale (es. Artesian).

Nel quadrante sono comprese applicazioni anche molto diverse, che hanno in comune qualche forma di funzionalità sociale.

Si ricorda che i Social CRM devono:

• Incoraggiare le partecipazione di clienti acquisiti e potenziali, partner commerciali e personale interno.
• Catturare e condividere le informazioni (dati e contenuti) generati dagli utenti
• Cedere il controllo alle comunità, fornendo diversi livelli di livelli di autonomia e di impegno.
• Dimostrare di sapere mettere in pratica obiettivi equilibrati tra l'uso aziendale e quello delle comunità.

Infine, si pone l'attenzione all'integrazione di Social CRM e di Enterprise 2.0
In origine Social significava concentrandosi su applicazioni rivolte ai clienti, mentre l'Enterprise 2.0 riguardava l'impiego dei social media all'interno delle organizzazioni.
Col passare del tempo è diventato chiaro che queste due visioni debbono fondersi.

Se le aziende vogliono coinvolgere i loro migliori clienti devono integrare interventi rivolti all'interno e all'esterno con una strategia a lungo termine di Social Business. Per consentire un migliore lavoro di squadra dei collaboratori e un miglior coinvolgimento dei clienti, con positivi effetti sull'efficienza aziendale.

Leggere Magic Quadrant for Social CRM