Il rapporto di una ricerca condotta sui contact center in UK evidenzia chi ha tratto maggiori benefici dalla multicanalità e dai sistemi di comunicazione unificata.

L'indagine ha dimostrato che la comunicazione multicanale è ora molto diffusa nei contact center inglesi. Questa non è una grande sorpresa, in quanto da tempo è stato abbandonato il termine "call center", facendo riferimento a "contact center".
La novità sta nella variazione sostanziale dei benefici che questo cambio di passo ha prodotto, in relazione ai diversi settori di mercato e alle dimensioni delle organizzazioni.

Tuttavia, vi è stato un fattore che ha avuto un effetto profondo e positivo sulle aree di performance sia strategiche che operative: si tratta dell'utilizzo di sistemi per gestire la comunicazione multicanale.
La ricerca indica che l'uso di un solo sistema per gestire le comunicazioni su più canali migliora l'esperienza dei dipendenti, la soddisfazione del cliente, l'acquisizione e la loro fidelizzazione.

Questo non vuol dire che l'uso di sistemi separati sia sempre problematico, ma è chiaro che i contact center potrebbero ottenere benefici significativi dalla gestione multicanale con un unico sistema integrato: ad esempio, la possibilità di prevedere la domanda e le risorse necessarie per gestirla e la possibilità di seguire il cliente durante le fasi di contatto indipendentemente dal canale impiegato.
Solo il 9% dei contact center dispongono di sistemi singoli, ma oltre il 70% dei responsabili crede in questo "approccio unificatore". Si presenta, perciò, un'ampia possibilità di trasformazione delle performance dei contact center nel Regno Unito.

Quali sono i freni a questo processo evolutivo? Innanzi tutto l'inerzia, ma poi anche la mancanza di sponsorship da parte delle direzioni aziendali (vedere i dettagli nella tavola).

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