Le opportunità derivanti dalle nuove tecnologie sono tante, ma resta da lavorare per garantire più interoperabilità e sicurezza nelle varie soluzioni e per scegliere i modelli di business, tra quelli integrati e quelli specializzati, nel primo caso si può mantenere sotto controllo l’intero customer journey, nel secondo si realizza un approccio differenziato.
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I contact center hanno subito una evoluzione irreversibile negli ultimi dieci anni. I risultati del Global Contact Centre Benchmarking Rapporto 2015 confermano un continuo cambiamento. Il contatto digitale (e-mail, chat, social e self-service) continua la sua crescita esplosiva con un coinvolgimento sempre più popolare tra i consumatori.
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I canali di relazione con i clienti sono in aumento e in evoluzione ad un ritmo vertiginoso.
In parallelo, le aspettative dei clienti stanno cambiando e aumentano. Questo significa che le aziende cliente-centriche devono operare in un costante stato di consapevolezza e di adattamento, pur mantenendo un focus sul servizio e sulle esigenze immediate del cliente.
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L'arrivo sul mercato di nuovi dispositivi tecnologici é molto più vicino di quanto pensiamo, e l'effetto che questo avrà sui modelli di relazione tra consumatori e aziende sarà rilevante.
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