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L’autore di questo articolo ha vissuto l'evoluzione della Customer Experience - CX - e pensa che sia oggi fondamentale comprendere le tendenze e porsi le domande giuste per salvaguardarsi dai possibili insuccessi.

Secondo la ricerca dalla Economist Intelligence Unit, le imprese europee stanno aumentando i loro investimenti sulla esperienza del cliente, ma non credono che i loro clienti apprezzino ancora a pieno tale loro decisione.

Viviamo nella "Era del Cliente". Un recente studio condotto su quasi 400 responsabili a livello mondiale - commissionato da Accenture e condotto da Forrester Research - ha evidenziato gli aspetti collegati alla esperienza del cliente - CX.

Una recente indagine condotta in Italia da Club CMMC ha mostrato che esiste una dispersione delle responsabilità relative alla Customer Experience - CEM - nelle diverse entità funzionali delle aziende.

Si considera il parere espresso dai clienti, riferito alla loro esperienza di acquisto nell’intero ciclo di vendita e con l’utilizzo di vari canali di contatto e relazione. Parere che viene raccolto con vari criteri di analisi ed in diversi momenti del "customer journey".