Tra tre anni si prevede che il 5% dei casi aperti come customer service saranno attivati autonomamente da dispositivi collegati ad Internet. Un rapporto sul servizio clienti mobile prodotto dagli analisti di Gartner prevede che dal 2018 gli ambienti - casa e ufficio - potrebbero avere fino a 500 oggetti intelligenti che collaborano in una logica "internet personale delle cose".

Man mano che questi oggetti vengono collegati, la possibilità di monitorare le operazioni, lo stato, ed i livelli di servizio diventa molto più facile, e la naturale connessione presente nel futuro ambiente di lavoro e di vita privata consentirà agli stessi oggetti di diventare operatori dedicati a servizi attualmente richiesti e gestiti attraverso le persone.

Come conseguenza di tutto ciò, si verificherà un cambiamento importante del servizio clienti.

Praticamente tutti i settori seguiranno questa tendenza: produzione, sanità, assicurazioni, banche, operatori al dettaglio e all'ingrosso, servizi informatici, amministrazione pubblica, trasporti, utilities, immobiliare, servizi alle imprese, agricoltura e telecomunicazioni.

Nonostante l'impatto di Internet delle cose (IoT), ci sarà ancora bisogno di operatori umani. Mentre gli agenti di automazione e di intelligence stanno riducendo il numero di interazioni che gli esseri umani hanno bisogno di gestire, la maggior parte delle aziende dovranno comunque mantenere un nucleo ben addestrato di operatori.

Nel 2014, dice il rapporto di Gartner, il 60% delle interazioni al servizio clienti hanno bisogno dell'intervento umano. Entro la fine del 2016 questa percentuale scenderà al 30% grazie al self-service in linea.

Il servizio clienti realizzato attraverso soluzioni video, aiutato dalla crescente disponibilità di banda, sta diventando sempre più importante e si stima che almeno il 10% delle 500 maggiori aziende del mondo faranno uso di video nei loro servizi ai clienti entro il 2018.

Nel rapporto Gartner si segnala anche come la mancanza di concentrazione sulle capacità del servizio clienti mobile possa danneggiare la capacità di molte aziende nell'acquisizione dei clienti.

E' indubbio che la qualità del servizio reso al cliente sia determinante per differenziare una impresa dall'altra.

Questo concetto, che vede il coinvolgimento dei clienti attraverso varie componenti operative lungo tutta l'organizzazione aziendale, sta trasformando la definizione di servizio clienti: da una funzione isolata in responsabilità e competenze portate su tutti i punti in cui il cliente si relaziona con l'azienda.

Tratto da "Internet of things requires customer services rethink, says Gartner" .
by Alex Scroxton (dicembre 2014)