Gartner presenta il Magic Quadrant del Social CRM e afferma che per prosperare i fornitori di Social CRM devono dimostrare la convenienza d'uso dei loro sistemi e la possibilità di utilizzo per molteplici funzioni - marketing, vendite e servizio clienti - con benefici indotti anche per le business community.
Per avere successo con l'impiego del Social CRM, le aziende devono essere meno focalizzate su come gestire il cliente e molto più concentrate su come il cliente può gestire la relazione. Perciò, le applicazioni Social incorporano un'ampia gamma di possibilità di coinvolgimento dei clienti.![social gartner](/images/stories/2012/social_gartner.png)
Sempre secondo Gartner, le soluzioni Social CRM vanno da un mix di controllo sociale (es. Attensity), a soluzioni per le comunità on-line (es. Lithium), alla vendita sociale (es. Artesian).
Nel quadrante sono comprese applicazioni anche molto diverse, che hanno in comune qualche forma di funzionalità sociale.
Si ricorda che i Social CRM devono:
- Incoraggiare le partecipazione di clienti acquisiti e potenziali, partner commerciali e personale interno.
- Catturare e condividere le informazioni (dati e contenuti) generati dagli utenti
- Cedere il controllo alle comunità, fornendo diversi livelli di livelli di autonomia e di impegno.
- Dimostrare di sapere mettere in pratica obiettivi equilibrati tra l'uso aziendale e quello delle comunità.
Infine, si pone l'attenzione all'integrazione di Social CRM e di Enterprise 2.0 In origine Social significava concentrandosi su applicazioni rivolte ai clienti, mentre l'Enterprise 2.0 riguardava l'impiego dei social media all'interno delle organizzazioni. Col passare del tempo è diventato chiaro che queste due visioni debbono fondersi.
Driver per lo sviluppo del Social: 1) collaborazione dei dipendenti, 2) efficienza nella localizzazione di persone e risorse, 3) generazione di nuove idee. |
Se le aziende vogliono coinvolgere i loro migliori clienti devono integrare interventi rivolti all'interno e all'esterno con una strategia a lungo termine di Social Business. Per consentire un migliore lavoro di squadra dei collaboratori e un miglior coinvolgimento dei clienti, con positivi effetti sull'efficienza aziendale.
Leggere Magic Quadrant for Social CRM
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