L'impiego di innovative soluzioni dedicate alla relazione con il cliente è uno scenario atteso per le banche di domani e questo tema richiede qualche considerazione, partendo dalla situazione attuale.

Crescono gli addetti assunti nei contact center bancari in Italia: sono stati 3.000 nel 2013 (+11%). Il canale voce è meno impegnato dai clienti (-8%), aumentano e-mail (+19%) e chat (+29%).

Il 30% dei clienti non va più in filiale, l'8% impiega prevalentemente canali digital.

La customer journey per i servizi finanziari è una rappresentazione complessa: ad esempio in un istituto sono stati calcolati 40 diversi momenti di attività tra banca e cliente.

Occorre verificare la coerenza del rapporto tra gli strumenti tecnologici e le singole fasi del ciclo di vita del cliente.

Oggi il cliente che parte dalla relazione con il web bancario si aspetta sempre di essere contattato.

Con gli agenti virtuali e il riconoscimento del linguaggio naturale si riducono i tempi di relazione, si ha un minor impiego degli operatori di primo livello di contact center.

Per migliorare la produttività bisogna cercare di applicare un modello di tipo industriale nei servizi di contact center bancari.

Servono varie esperienze prima di poter capire come promuovere al meglio il decollo dei social media nella relazione con il cliente bancario.

Per migliorare le video chat, occorrono tecnologie specifiche, ma anche avvertenze funzionali.

L'impiego della video collaboration in banca può seguire queste fasi:

- il cliente in remoto effettua operazioni ordinarie ed agisce, su richiesta, con il supporto di personale di filiale collegato via web chat, video, agente virtuale.

- il cliente in filiale effettua operazioni complesse con la presenza di personale di filiale e interagisce con personale della banca specializzato e/o del contact center in remoto mediante postazioni video e servizi di collaborazione.

- Il cliente in self service, in questo caso interagisce in autonomia con personale specializzato della banca in remoto mediante sistemi e servizi di collaborazione evoluta.

L'organizzazione retail della banca si deve dotare di nuove modalità di ascolto, per poter fornire le esperienze che i clienti si attendono.

Le complesse condizioni economiche e sociali stimolano, anche per le banche, la definizione di strategie ambiziose. Tuttavia, spesso le maggiori resistenze vengono dalle funzioni aziendali che dovrebbero agevolare il cambiamento, in particolare da IT e HR.
Una domanda: queste funzioni sono attrezzate per conoscere le persone e le loro esigenze?