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Customer Service Trends

Mercoledì 21 Gennaio 2015 17:38

I canali di relazione con i clienti sono in aumento e in evoluzione ad un ritmo vertiginoso.
In parallelo, le aspettative dei clienti stanno cambiando e aumentano. Questo significa che le aziende cliente-centriche devono operare in un costante stato di consapevolezza e di adattamento, pur mantenendo un focus sul servizio e sulle esigenze immediate del cliente.

L'e-book di Parature si concentra su cinque tendenze del servizio clienti di cui le organizzazioni dovrebbero prendere atto nel 2015. Alcune di queste tendenze non sono particolarmente nuove, ma stanno evolvendo per adattarsi meglio alle esigenze future del cliente.
Altre tendenze, come l'Internet of Things, rappresentano la prossima grande sfida per il servizio clienti.
Se pensate che vi siano oggi troppi canali da gestire, basta che attendiate che oltre 25 miliardi di dispositivi di rete o Internet-enabled vengano collegati in un ambiente completamente innovativo e di coinvolgimento dei clienti.
Acquisire clienti e fornire loro un servizio sono attività sempre più complesse. Bisogna prepararsi al futuro.

1. Knowledge Management

  • 20% of a customer service agent's time is spent searching for information each day (ThinkJar)
  • 81% say their current knowledge management systems won't meet their future needs. (2014 Dimension Data Global Contact Center Benchmarking Report)
  • 98% of of U.S. consumers say getting a satisfactory answer or being connected to someone knowledge-able are the importante pre-requisites to great customer esperiences. (American Express 2014 Global Customer Service Barometer).

2. Predictive Analytics

  • By 2020 Customers will expect companies to know their individual needs and personalize the experience. Immediate resolution will not be fast enought as customers will expect companies to proactively address their current and future needs (Customers 2020 Rep)
  • 87% of U.S. adults are receptive to being proactively contacted by an organization or company when it comes to service and support. (Harris Interactive)
  • 73% of U.S. adults who have had a pleasant surprise or positive experience with proactive communication from a brand report they also had a positive change in their perception of that organization (Harris Interactive)

3. Customer-Centric Collaboration

  • 23% Customers who are fully engaged with a brand represent an average 23% premium in share of wallet, profitability, revenue and relationship growth compared to the average customer (State of the American Consumer Report)
  • 40% customers spend 20 - 40% more with companies that engage and respond to social customer service requests. (Bain & Company)
  • 60% of U.S. customers stopped an intended transaction in 2014 due to a poor customer experience. (American Express 2014 Global Customer Service Barometer).

4. Mobile Experience

  • 62% of companies think mobile customer service is a competitive differentiator. (ICMI Mobile Customer Service Strategy Report).

5. Internet of Things

  • By 2020 there will be more than 30 billion connected devices. (ABI Research)

Mentre il tempo e la tecnologia avanza, le attività della relazione con i clienti stanno diventando sempre più complesse.
Tuttavia, dal punto di vista del cliente, il servizio dovrebbe apparire senza soluzione di continuità.
Le organizzazioni che rendono facili per il cliente gli aspetti complessi beneficeranno di un vantaggio competitivo; e tale passaggio inizia con la preparazione delle tendenze future, quali l'assistenza multicanale, l'analisi predittiva e la gestione della conoscenza.
Se guardiamo in avanti nella preparazione per i prossimi nuovi canali del servizio clienti, dobbiamo anche affrontare aspetti concreti del giorno dopo giorno del servizio al cliente e della sua soddisfazione.
Un investimento in alcune delle tendenze suddette permetterà alle organizzazioni di continuare a fare proprio questo, adattandosi ad un prossimo futuro con maggiori possibilità e aspettative per i clienti:

1. Uso e gestione della conoscenza per offrire un servizio assistito e automatico coerente e corretto.
2. Utilizzo di analisi predittiva per suggerire risoluzioni, contenuti correlati o la migliore alternativa.
3. Lo sviluppo di una cultura aziendale incentrata sul cliente, dove ogni dipendente è un rappresentante del servizio clienti.
4. Consegna di un servizio migliore, più supporto e di informazioni nelle mani dei clienti.
5. Espansione progressiva del servizio e del supporto di un canale e di un dispositivo.

Non c'è mai stato un momento così importante come l'attuale per essere coinvolti nello sviluppo di un nuovo servizio al cliente.

Leggere rapporto completo di Parature

Ultimo aggiornamento Lunedì 26 Gennaio 2015 17:14

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