Lo scopo di UCC è di ridurre la complessità e aumentare l'efficienza, ma se non viene implementata correttamente, UCC può rischiare di aggiungere complessità nelle comunicazioni individuali e organizzative. Nel seguito si esaminano alcuni degli aspetti più critici da affrontare.

L'ambiente delle comunicazioni aziendali è già di per sé molto complesso. In quanto è organizzato in base ai propri regolamenti interni (esigenze, consuetudini, struttura organizzativa), ai condizionamenti collegati alla tecnologia (reti, infrastrutture, applicazioni, dispositivi e software eterogenei) e allo scenario normativo esterno (es. sicurezza, settori finanziari e della difesa).
Questa sfida della complessità è stata spesso evidenziata come un concreto ostacolo al raggiungimento di una unica, coerente e conveniente esperienza UCC, un punto morto, che rende i manager incapaci di superare il problema a causa di una combinazione di barriere politiche ed economiche.

I vecchi si ritirano
La vecchia generazione di leader aziendali non si adatta facilmente alla tecnologia e ai processi più recenti.
Inoltre, molti dei dipendenti della aziende andranno in pensione nei prossimi anni.
Negli Stati Uniti si stima che entro il 2020 i lavoratori più anziani incideranno solo per il 25% dell'intera forza lavoro.
Questo significa che ci sarà un’alta percentuale di dipendenti in via di pensionamento nei prossimi anni. E se un dipendente raggiunge le fasi finali della sua carriera, molti di loro di fatto non risultano disponibili ad adottare nuove tecnologie e servizi che li rendono più produttivi.

I giovani pretendono
Per contro, i Millennials vogliono e adottare nuove tecnologie e servizi ad un tasso molto alto rispetto al ritmo di adozione delle loro aziende. Questa attitudine può generare un ambiente più complesso con applicazioni e servizi non autorizzati. Sono in molti a dubitare della capacità della propria organizzazione ad accelerare il passo, tanto da soddisfare le esigenze di questi Millennials.

Strategie in competizione
Una delle più grandi sfide per un’azienda è effettivamente quella di allineare la propria modalità di comunicazione e di collaborazione con la nuova generazione di addetti. Le organizzazioni hanno bisogno di lavorare su fronti, spesso in competizione:
1) gestire la situazione attuale dei sistemi e servizi di comunicazione, molti dei quali funzionano bene ma non hanno funzioni avanzate e integrate,
2) lavorare su una strategia a breve termine che preveda una transizione economicamente conveniente dell'ambiente legacy,
3) stabilire una strategia a lungo termine che trasformi il business attraverso costi più bassi, maggiore collaborazione e una maggiore produttività.

Promuovere l'adozione
L’adozione dei nuovi servizi richiede una dose costante e pesante di promozione interna e formazione. Mentre l’uso sarà personale e diverso a secondo degli addetti, è necessario creare consapevolezza sui nuovi servizi e formare i dipendenti sul minimo denominatore comune, ovvero come utilizzare le caratteristiche di base. Molte delle applicazioni di oggi sono state progettate per essere intuitive - e spesso sono prive di istruzioni per l'uso - non è pensabile che tutti i dipendenti si adattino ai nuovi servizi di comunicazione. L’adozione di successo dipende in larga misura dalla creazione di consapevolezza e formazione dei dipendenti sulle caratteristiche di base dei nuovi servizi.

Lavoro e vita privata
Si fa un gran parlare dell’equilibrio tra lavoro e vita privata. Tuttavia, è improbabile che la grande maggioranza dei lavoratori occupati riesca effettivamente a bilanciare la loro vita con il loro lavoro, o viceversa. Quindi, se l'equilibrio è difficile, o impossibile, da raggiungere, l'approccio che emerge è quello di stabilire una giusta armonia tra lavoro e vita.

Byod e UCC
Il BYOD è il risultato diretto dei lavoratori che valorizzano i sistemi personali di comunicazione dei loro smartphone sui servizi di comunicazione forniti dai loro datori di lavoro. Le imprese stanno riconoscendo questo fenomeno e cercano di creare nuovi ambienti di lavoro: posti a sedere all'aperto, orari flessibili, lavoro da casa. In questo contesto i nuovi servizi di UCC sono uno strumento prezioso che aiutano i lavoratori di oggi a gestire i loro diversi ruoli.

Da comunicazione a collaborazione
Alcune ricerche confermano che le conversazioni one-to-one sono in declino nelle organizzazioni , mentre sono aumentate quelle multi-point e gran parte del traffico voce in uscita ora termina su un bridge di conferenza.
Questa situazione si contrappone alla strategia della "sostituzione del pbx". La strategia di UCC si concentra meno su una semplice migrazione dal controllo delle chiamate telefoniche e più verso la collaborazione che svolge un ruolo importante nella conversazione. Forse il giusto approccio dovrebbe essere quello di chiedersi: "come possiamo meglio consentire la collaborazione?", piuttosto che "come dobbiamo aggiornare la comunicazione tradizionale?"

Decidono le linee di business
L'idea di una funzione IT organizzata come "comando e controllo" per tutti i prodotti e servizi di comunicazione aziendali non è più applicabile. Oggi, si è creata una nuova partnership, in cui le diverse funzioni interessate sono in grado di articolare le loro esigenze specifiche e di ottenere il supporto dall'IT.
Quindi, anche la strategia UCC passa delle linee di business, piuttosto che solo dal top dell’organizzazione. Questo approccio può essere applicato anche in ambienti complessi in cui varie linee di business possono avere budget e risorse sufficienti per acquistare, implementare e supportare una propria soluzione UCC.

Gestione sicurezza e reporting
Mentre si può decentrare il tema delle funzionalità UCC, è importante tenere centralizzati sicurezza e reporting, in base anche alla regolamentazione di settore (es. bancario, sanità, militare) e dei protocolli interni (esigenze di protezione competitiva, ecc.). Le segnalazioni sull’uso e le tendenze nell’impiego dei servizi UCC devono poi ritornare alle linee di business, per permettere il perfezionamento dei servizi e delle funzionalità in base all'uso effettivo.

Esigenze diverse
Alla fine, UCC deve essere progettato, implementato, misurato e monitorato in ogni contesto di business specifico. Non è tanto il fatto che un’azienda abbia esigenze diverse rispetto ad un’altra di un altro settore, quanto che all'interno di ciascuna organizzazione ci sono esigenze diverse in base ai ruoli e alle relazioni dei dipendenti tra di loro, con i fornitori e con i clienti.

Testo tratto da "Navigating the Three Forces of UC&C Complexity"