Home Notizie ROI e CX

ROI e CX

Mercoledì 27 Gennaio 2016 09:36

Dal Temkin Group report ROI of Customer Experience 2015 si traggono interessanti conclusioni.
Per capire la connessione tra la CX e la fedeltà, sono stati esaminati i feedback di 10mila consumatori statunitensi, descrivendo sia le loro esperienze che la loro fedeltà rispetto a 293 aziende appartenenti a 20 settori di mercato.

L’analisi mostra una forte correlazione tra l'esperienza del cliente e fedeltà, attraverso fattori quali il riacquisto, la ricerca di nuove offerte, la propensione a perdonare gli errori e la raccomandazione dell'azienda ad amici e colleghi.
Mentre tutti e tre i componenti della CX - successo, sforzo ed emozioni - hanno un forte effetto sulla lealtà, la ricerca dimostra che l'emozione è l'elemento più importante.

Quando sono stati confrontati i consumatori che hanno dato alle imprese una valutazione molto buona di CX a coloro che hanno dato alle aziende una pessima valutazione di CX, si è scoperto che presso le aziende con un elevato tasso di CX, la percentuale di clienti che ha intenzione di acquistare di più è di 18 punti più alto, la percentuale che perdonerà la società se fa un errore è di 12 punti in più, la percentuale che cercherà una nuova offerta è di 10 punti in più, e la percentuale che si fida dell'azienda è di 19 punti superiore.

cx fedelta

Inoltre, le aziende con ottimi feedback sulla CX hanno un punteggio medio di NPS (Net Promoter Score) che è di 24 punti in più rispetto alle aziende con scarsa CX.

E’ stato costruito un modello per valutare, nel corso di un triennio, gli impatti della CX sui ricavi esaminando aziende di 20 settori. Questo modello dimostra che la CX ha il più grande impatto sul fatturato di: alberghi, auto a noleggio, linee aeree, fast food, assicurazioni, supermercati, elettrodomestici e TV.

cx mercati

Ultimo aggiornamento Giovedì 28 Gennaio 2016 19:37

Aggiungi commento


Codice di sicurezza
Aggiorna