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Le metriche per la CEM

Martedì 28 Giugno 2016 13:29

Gli indicatori più usati per misurare la Customer Experience sono oggi il NPS - Net Promoter Score - e il CES - Customer Effort Score. Ma in futuro si saprà tutto da ciascuna interazione con il cliente.

bullet arancio Circa la CEM
A creare l’esperienza del cliente partecipano:cem
- le interazioni con i prodotti e i servizi che fanno parte dell’offerta;
- i contatti con il sito web;
- l’immagine e l’allestimento del punto vendita;
- l’operatore del call center;
- la pubblicità;
- il commesso del negozio;
- le conversazioni sui social media;
- le brochure informative;
- lo stand in fiera;
- il promoter che offre campioni omaggio al supermercato.

Le metriche relative alla CX debbono misurare:

  • interazioni, le attività, cosa fa il cliente
    tempo di contatto con contact center, analisi da web
  • percezioni, come il cliente valuta l’esperienza avuta
    sforzo del cliente CES, accessibilità
  • atteggiamenti, come le esperienze di altri influenzano immagine del marchio
    NPS e soddisfazione complessiva
  • comportamenti. come cambia il comportamento del cliente in base all’esperienza
    acquisti aggiuntivi, ripetuti, raccomandazioni

Per essere strumenti di successo le metriche di CX devono avere queste caratteristiche:
essere coerenti, di forte impatto, integrate e continue.

The Temkin Experience Ratings ha basato le sue valutazioni su tre elementi che fanno parte della experience:

  • Functional: How well do experiences meet customers’ needs?
  • Accessible: How easy is it for customers to do what they want to do?
  • Emotional: How do customers feel about the experiences?

Il report on line di Temkin costa 395 dollari e viene prodotto grazie alle analisi condotte su un campione di 10mila consumatori.

Gli indicatori più usati per misurare la CEM sono il NPS - Net Promoter Score – e il CES - Customer Effort Score. In genere quest’ultimo è giudicato più completo dagli analisti.

CES - Customer Effort Score
"Quanta fatica hai dovuto fare per gestire questa tua richiesta?"
"Quanto impegno ti ha richiesto la gestione di un contatto con….?"
"Quanto hai trovato facile gestire il contatto con il contact center?"ruote
- scala da "molto facile" a "molto difficile"

NPS - Net Promoter Score
"Consiglierebbe la nostra azienda a un amico o un collega?”
da 1 (mai) a 10 (assolutamente sì)
punteggio da 0 a 6 – categoria detrattori
punteggio da 7 a 8 – categoria passivi
punteggio da 9 a 10 – categoria promotori
Per ottenere il punteggio NPS si deduce dalla percentuale dei promotori quella dei detrattori.

In futuro, le organizzazioni potranno raccogliere i dati dalle interazioni e le loro correlazione con i comportamenti futuri (come la fedeltà), con analisi predittiva potranno aggirare tutte queste metriche intermedie. Ma non si consiglia di buttate via tutte le metriche usate oggi.

cxmetrics

Ultimo aggiornamento Martedì 28 Giugno 2016 16:35

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