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CX, le persone al centro

Giovedì 18 Maggio 2017 12:14

Anche se la tecnologia si muove a ritmi molto rapidi, non bisogna dimenticare che è pur sempre l’essere umano a rende possibile tale sviluppo. Inoltre, è diffusa la convinzione che, soprattutto in questa fase di discontinuità, ci si possa essere più ispirati dai propri simili che non dalla tecnologia che gli stessi contribuiscono a creare.

Jacques Strydom ritiene che quando si parla della esperienza del cliente (CX), dobbiamo sempre ricordarci che prima di tutto siamo esseri umani.
Jacques ritiene che quando si considerano le persone in un contesto aziendale, le esperienze che abbiamo come esseri umani – human experience (HX) - sono il risultato di tutte le altre esperienze che si vivono nelle proprie organizzazioni.
Volendo tradurre questo concetto in senso matematico, HX è una funzione di una serie di altre esperienze:
(Human X) = f{CX, EX, LX, IX, VX, TX}

hx experience
L'umanità e l'emozione sono centrali rispetto a tutto ciò che si sperimenta nelle interazioni con le organizzazioni:

  • L’essere dipendenti dalla tecnologia e dal suo sviluppo può produrre stress per le persone
  • L'80% degli intervistati ha richiesto la presenza di un tocco personale in tutti i canali digitali
  • Il 79% desidera che un essere umano faccia parte dei canali di connessione
  • Il ruolo svolto dai leader nella creazione e nella modellazione della CX è un fattore di successo primario
  • Il driver principale per la CX è il livello di interesse mostrato dal datore di lavoro verso il collaboratore come persona e individuo.
  • Oggi la gratificazione deve essere più immediata, come conseguenza di una pazienza sempre più limitata.
  • La centralità delle emozioni dei clienti, nel modo in cui essi vivono le interazioni con le organizzazioni e prendono decisioni, è cruciale.

Le Persone vivono e consumano esperienze.

I Collaboratori di un’azienda si identificano con la stessa in base all’ambiente di lavoro che si crea. Collaborazione e ingaggio sono aspetti rilevanti.
I Clienti traggono esperienze dai prodotti/servizi di un’azienda e in questo ambito si genera fidelizzazione alla marca e si decidono gli acquisti.
Le aziende leader riconoscono che il modo in cui si gestiscono i collaboratori ha un effetto diretto sul come vengono trattati i clienti.
I dipendenti, desiderano che la loro esperienza - employee experience (EX) - sia tanto importante per l'azienda quanto l'esperienza dei clienti.

Tratto da:
The Human Experience (HX) – the result of all other experiences

Le aziende con le migliori possibilità di avere successo in futuro sono quelle che riusciranno a integrare in modo flessibile e sicuro le loro piattaforme aziendali.
Questo per consentire ai dipendenti di lavorare in modo più efficiente, ma anche per garantire un’interazione di qualità e senza interruzioni con il cliente.
Fonte: IDC 

Ultimo aggiornamento Giovedì 18 Maggio 2017 15:28

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