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UCC, cenni a linee guida

Giovedì 07 Settembre 2017 11:09

Il successo ottenuto dall’introduzione di una nuova soluzione di UCC è collegato a tre aspetti: visione del progetto, modalità di adozione e impatto ottenuto. Anche se UCC interessa tutte le aziende, la sua adozione non può essere assimilata ad un modello di acquisizione tipo commodity.

I vendor devono svolgere un’attività significativa in prevendita per comprendere i reali bisogni delle aziende clienti e come meglio integrare le diverse soluzioni offerte. Soluzioni basate su varie tecnologie (VoIP, video, messaggistica) e su vari modelli (cloud, ibrido, premises).
La valutazione economica deve essere condivisa nella forma più completa possibile.
Le aziende devono porre un’attenzione particolare in ognuna delle fasi suddette con un presidio multifunzionale (telco, organizzazione, HR) che garantisca comunicazione e controllo adeguati.

Definizione della visione e degli obiettivi
Visione, ovvero UCC va vista come leva competitiva. Si posslente uccono considerare i seguenti driver:

  • time to market,
  • aumento produttività,
  • maggiore attrattività dell'azienda,
  • maggiore collaborazione e/o fidelizzazione dei clienti,
  • utilizzo del numero unico su fissi e mobile, con conseguente abbattimento dei contatti persi.

Tra gli obiettivi di UCC si possono evidenziare:

  • miglioramento di prodotto/processo, formazione, sensibilizzazione, diffusione e aggiornamento di best pratices,
  • armonizzazione dell’accesso ai servizi di comunicazione e collaborazione tramite un’unica e facile interfaccia IM/Presenza,
  • massimizzazione dell’interoperabilità e compatibilità tra diverse tecnologie, con minimo impatto per chi le utilizza.

Comunicazione agli utenti dei servizi UCC
In questa fase le aziende devono predisporre gli strumenti di comunicazione e coordinamento:

  • Piani di comunicazione e sensibilizzazione, utenti interessati, diffusione e incentivazione.
  • Impiego di strumenti di Social Network per promuovere l’uso della UCC.
  • Modalità di coordinamento e gestione delle community. Grado di formalizzazione (owner, content manager, policy ad hoc, ecc)
  • Sondaggi sul livello di soddisfazione circa l’esperienza d’usodomani1
  • Piani correttivi per aumentare o migliorare l’adozione di UCC.

Grado di utilizzo raggiunto
La valutazione dell’impatto ottenuto può concentrarsi su:

  • Quantità di contatti/chiamate/sessioni di UCC gestiti,
  • Grado di “indispensabilità e criticità” dei sistemi nei processi aziendali, ovvero processi aziendali direttamente dipendenti dall’utilizzo di servizi di UCC,
  • Valutazione nella riduzione dei viaggi aziendali,
  • Aumento giorni flexible-office, indipendenza dal luogo fisico di lavoro.

Integrazione
A questo punto è evidente che una soluzione UCC può venire valorizzata solo se la piattaforma è integrata con le esigenze organizzative e le applicazioni aziendali specifiche.
Nel primo caso disporre di UCC è essenziale se si vuole realizzare un progetto di lavoro agile in azienda.
Come si afferma nella presentazione del Premio Lavoro Agile, promosso da questo Forum: “concorrono le Aziende con le migliori soluzioni organizzative di Smart Working, caratterizzate anche da un impiego innovativo delle tecnologie e dei servizi UCC che supportano flessibilità e autonomia nella scelta degli spazi e dei tempi di lavoro”. Infatti, l’adozione appropriata di UCC serve proprio a dare supporto nella gestione di spazio e tempo indispensabili per realizzare lo smart working.
Inoltre, la soluzione UCC si può collegare ad applicazioni aziendali specifiche. Tra le varie possibili integrazioni lungo la filiera del business si pensi a soluzioni con processi di CRM e di Remote Expert; per realizzare interazione scalabile e condivisione dei canali audio e video.

Solo se si seguono specifiche linee guida - tra cui quelle sopra descritte - le soluzioni UCC possono in concreto contribuire a migliorare comunicazione e interazione tra le aziende e le persone.

Ultimo aggiornamento Giovedì 07 Settembre 2017 11:39

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