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Rapporto Chatbot 2018

Giovedì 01 Febbraio 2018 17:18

Il rapporto si basa su un sondaggio realizzato negli Stati Uniti su un campione di oltre 1.000 persone di età compresa tra 18 e 64 anni (SurveyMonkey Audience). Tale campione é bilanciato per età e sesso in base al censimento USA ed è rappresentativo della popolazione adulti online.

Oggi i consumatori si aspettano di essere in grado di trovare le informazioni che stanno cercando online in modo rapido e semplice. E quando un'azienda non può fornire questo tipo di esperienza, l’esperienza diventa critica. I chatbot sono pronti ad alleviare queste frustrazioni fornendo l'approccio che i consumatori stanno cercando on-demand e in tempo reale.
I primi tre potenziali vantaggi dei chatbot che i consumatori hanno riportato nel sondaggio sono:

  • 1. servizio 24 ore su 24 (64%)
  • 2. risposte istantanee (55%)
  • 3. risposte a domande semplici (55%)

E questi riscontri sono analoghi per tutte le fasce d'età. Non sono solo i Millennials a vedere i potenziali benefici dei chatbot. In effetti, i Baby Boomers avevano il 24% in più di probabilità di aspettarsi benefici dai chatbot in cinque delle nove categorie esaminate rispetto ai Millennials.

Tuttavia, i chatbot, come tutte le tecnologie, non sono privi di limiti: il 43% dei consumatori ha affermato di preferire l'utilizzo di una persona reale (che rappresentava il principale ostacolo all'utilizzo dei chatbot). Detto questo, il 34% dei consumatori ha anche affermato che avrebbero usato i chatbots per connettersi con un essere umano. Quindi non deve essere una scelta del tipo o/o. I chatbos possono essere usati per integrare la forza lavoro umana, non per sostituirla.

Rispetto ad altri canali di comunicazione aziendale, i chatbot hanno ottenuto il secondo punteggio più alto quando si trattava di consumatori che si aspettavano risposte immediate, venendo secondi solo nei confronti della chat online.
Ma utilizzando i chatbot in combinazione con la chat online, le aziende possono offrire un livello di servizio in tempo reale che non sarebbero in grado di ottenere utilizzando una delle due tecnologie.
E mentre i chatbots non possono sostituire il telefono o la posta elettronica quando si tratta di fornire risposte approfondite a domande tecniche (alcuni argomenti richiedono sempre lo human touch), sono pronti a diventare le nuove app.

Dalla ricerca risulta che i chatbots hanno superato le app nelle seguenti cinque categorie di benefici:

  • 1. Risposte rapide a domande semplici (Chatbot, 69% v/s Apps, 51%)
  • 2. Servizio 24 ore al giorno (Chatbots, 62% v/s Apps, 54%)
  • 3. Risposte rapide a domande complesse (Chatbots, 38% v/s Apps, 28%)
  • 4. Possibilità di registrare facilmente un reclamo (Chatbots, 38% v/s Apps, 28%)
  • 5. Ottenere risposte dettagliate o per esperti (Chatbot, 28% v/s Apps, 27%).

chat app
Di recentemente c'è stato molto clamore sui chatbot.
Da questa ricerca vediamo che i chatbot sono una tecnologia che può contribuire a colmare le lacune tra i canali di comunicazione aziendale e che può contribuire a offrire ai consumatori un'esperienza online migliore e più rapida.


bullet arancio Vedere la ricerca completa:
"The 2018 State of Chatbots Report: How Chatbots Are Reshaping Online Experiences"

Ultimo aggiornamento Giovedì 01 Febbraio 2018 17:31

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