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UCC e IP contact center

Martedì 26 Ottobre 2010 09:50

UCC e contact center, radici comuni
Lo sviluppo del mercato UCC in ambito aziendale passa attraverso la capacità di integrazione delle soluzioni UCC con i processi di business. Questo sta accadendo per il front end, come naturale evoluzione del Cti , ma può anche avvenire per altre aree.

Le UCC comprendono numerose applicazioni rivolte a migliorare la produttività dell'utilizzatore, dalla presenza all’IM a funzionalità di videoconferenza e collaborazione.

Lo scopo di UCC è quello di utilizzare queste applicazioni per migliorare la produttività degli utenti finali e l'accessibilità ai servizi. Le persone dotate di funzionalità UCC possono contattare altri utenti UCC ovunque, utilizzando il metodo di comunicazione e il dispositivo da loro scelti. Si possono inviare e condividere documenti, avviare conferenze, accedere a informazioni, partecipare a videoconferenze e aggregarsi a riunioni che sono già in corso. Questo è simile a quello che gli operatori e i supervisori possono fare in un contact center.

Il contact center, d'altra parte, ha un obiettivo preciso. Il suo scopo è di gestire le chiamate in entrata per il servizio clienti a supporto delle vendite o di altri servizi, o di effettuare chiamate in uscita per scopi simili. Esso si concentra sui risultati ottenuti dai servizi rivolti a clienti e imprese.

Tuttavia, gli strumenti utilizzati per gestire UCC, per quello che attiene ad un'azienda o ad un contact center, sono gli stessi. Nel contact center gli operatori sono essenzialmente gestiti con un servizio che, in UCC si chiama presenza; si sa quando e dove sono gli operatori, per quanto tempo si parla, con chi si parla, a chi trasferire le chiamate e il loro stato attuale. All'interno di UCC, lo stato di presenza offre le stesse informazioni. Con le piattaforme di contact center gli operatori sono in grado di consultare i supervisori e di utilizzare la chat per chiedere supporto. Lo stesso vale per UCC. Le statistiche sono tenute in entrambe le situazioni.

Come la comunicazione unificata  migliora l'IP contact center
Il punto chiave è che molte di queste funzioni di base creano vantaggi per entrambi, UCC e contact center. Le aziende sono ormai consapevoli del fatto che connettere persone e processi, non importa la funzione, ha effetti a medio e lungo termine sulla produttività di un individuo e di un gruppo.
UCC ha le sue radici nei contact center e ora UCC contribuisce a migliorare l’IP contact center in vari modi.
Il video, per esempio, non era necessariamente destinato a diventare pervasivo all'interno di un contact center, perché le applicazioni non lo richiedano. Ora, però, i responsabili degli IP contact center stanno guardando il video come un utile add-on per aumentare la capacità e l'efficienza. La pervasività del video nella UCC, come evidenziato dalla crescente adozione di videoconferenze, è debordata nell’IP contact center e rende consapevoli che il video è uno strumento necessario per certe attività. Per esempio, una banca può utilizzare un addetto remoto ad un chiosco video per integrare il servizio clienti ad una banca, o un impiegato può usare un video dimostrativo durante una chiamata di assistenza clienti per mostrare al cliente come fare qualcosa.

Un'altra importante tendenza del’IP contact center è l'uso crescente di operatori esperti per assistere gli altri. Tali esperti sono spesso chiamati da altri colleghi per assistenza su questioni specifiche, anche se non fanno parte della stessa struttura di un contact center. Ad esempio, un operatore di un servizio di prenotazione appuntamenti potrebbe richiedere l’intervento di un tecnico per un servizio di assistenza. In genere gli operatori hanno dovuto imparare chi contattare quando si resta bloccati, ma oggi sono i sistemi che categorizzano e contattano gli esperti. Mentre questi vengono tracciati dalla presenza e l’IP contact center controlla il tempo che loro dedicano ad assistere i clienti.

Infine, l’insieme di funzionalità che UCC e l’IP contact center sono in grado di condividere è ben evidenziato dai nuovi canali di contatto con i clienti che stanno emergendo. I social media - come Twitter, Facebook, Foursquare, LinkedIn - vengono osservati con attenzione dai vendor che operano sui mercati UCC e contact center. Per gli utenti finali l’impiego dei social media attraverso UCC crea relazioni, aumenta l’accessibilità e la produttività. I social media negli IP contact center operano in modo analogo e agiscono anche come una preziosa fonte di informazioni sui clienti, sulla percezione di potenziali clienti e consentono ai contact center di essere più proattivi e reattivi.

UCC e contact center una volta erano percepiti come diversi, ma queste due funzioni di business e le tecnologie impiegate sono inestricabilmente collegati.
Le nuove funzionalità sviluppate da produttori stanno considerando sia UCC che IP contact center; e i responsabili ICT più attenti sapranno riconoscere e sfruttare al meglio queste correlazioni.

Tratto da "Unified communications boost IP contact center productivity, utility", by Nancy Jamison, Jamison Consulting

Ultimo aggiornamento Mercoledì 27 Ottobre 2010 11:42

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