L'introduzione del telelavoro richiede un periodo di tempo direttamente collegato alla dimensione del cambiamento da attivare.

Definizioni
La definizione di telelavoro è sempre più ampia e può comprendere le seguenti tre categorie: 

1. Unofficial teleworker. Il telelavoro in cui l'addetto svolge la sua attività in vari posti (a casa, in albergo, presso gli uffici dei clienti, in manifestazioni); questo gruppo è denominato "lavoratori elettronici nomadi" o "mobile teleworker" e può operare anche in centri specializzati di telelavoro o in "electronic cottages".  Si tratta di telelavoratori particolari, ove i loro incarichi commerciali o tecnici li portano a viaggiare molto di frequente e, pertanto, devono disporre di attrezzature e servizi che li tengono in collegamento con la sede aziendale.
2. Wage-earner teleworker, stipendiati. In questo caso un'organizzazione, alla ricerca di adeguata flessibilità, propone al telelavoratore di svolgere una specifica attività da una determinata sede, ad esempio dal proprio domicilio. Il contratto di lavoro di questo tipo di telelavoratore dovrebbe anche prendere in esame il posto di lavoro presso la casa-ufficio per i diversi aspetti di organizzazione, controllo e disponibilità di opportune attrezzature per lo svolgimento corretto dei compiti affidati.
3. Freelance teleworker, imprenditori. E’ il telelavoro in cui un'impresa di servizi call center, offrendo i propri servizi sul mercato, decide di remotizzare alcuni operatori che svolgono attività specializzata e indipendente (freelance) e questi possono operare dal luogo più opportuno.  In tale situazione il lavoratore indipendente sceglie liberamente se operare da casa o da un centro specializzato e, se l'azienda cliente del call center lo richiede, anche presso i suoi uffici. E' ovvio che questa situazione deve richiede una mentalità e attidudine ad operare senza particolari formalità.

Dagli Usa l’Itac comunica che i telelavoratori hanno un livello di istruzione più elevato e guadagno di più degli occupati tradizionali (fonte Itac).

Inoltre sono soprattuto gli uomini - e quelli con responsablità manageriali - a lavorare a casa. Il 70% circa è soddisfatto, quasi l'80% dichiara che è aumentato lo spirito di dedizione all'azienda e la stragrande maggioranza si organizza meglio il tempo tra libero e lavoro.

In Europa il rapporto tra telelavoratori e totale occupati è pari 6,8%, si va dal 3,1% dell'Italia al 10,4% della Gran Bretagna. Sono molta le attese dall'accordo collettivo a livello UE, che dovrebbe entrare in vigore a fine anno.

Il mercato del telelavoro cresce. Negli USA ogni 10 secondi c'è qualcuno che inizia un' attività in casa. Negli ultimi 14 anni il numero delle attività in casa sono aumentate da 6 a 32 milioni e non ci sono flessioni in vista".
In Italia i telelavoratori del tipo 2) (wage-earner teleworker) sono un paio di migliaia, ma stanno crescendo anche quelli della categoria 3) (freelance teleworker).
Ad esempio va citato il caso Info12 di Telecom Italia. Su un totale di circa 2.200 operatori (dislocati su 77 nodi operativi presenti su tutto il territorio nazionale), sono 500 i telelavoratori, che operano con contratti a part-time e con turni di tipo variegato (verticale, orizzontale e virtuale).
Le prime sperimentazioni organizzative sono partite a settembre del 2000 e si sono concluse di recente. Tra l'altro l'attuale struttura prevede la possibilità di virtualizzare anche le funzioni del supervisore del call center.

Pro e contro
Grazie al riscontro delle società che hanno già introdotto soluzioni di call center virtuali attraverso telelavoro, è possibile stendere un primo consuntivo dei vantaggi e degli svantaggi di soluzioni di questo tipo.

Vantaggi
I vantaggi per il Call Center (o l'Azienda) sono essenzialmente legati alle possibilità di risparmio su alcuni costi di struttura, come ad esempio i costi per i locali destinati ai posti di lavoro, per gli arredi e per le postazioni hardware e software.
Gli operatori del call center subiscono minori costi e riducono i loro tempi di trasferimento e hanno maggiori possibilità di alternare interessi ed attività diverse dal lavoro (ad esempio lo studio).
Per entrambi, con l’organizzazione in telelavoro è possibile rendere più flessibile la turnistica.

Svantaggi
I principali elementi a sfavore del telelavoro risultano essenzialmente i seguenti:

• problemi nella comunicazione tra addetti,
• minor controllo delle attività e delle procedure,
• difficoltà di creazione e mantenimento del senso di appartenenza,
• minore livello di motivazione e di capacità di prevenzione del turn over,
• difficoltà nell’aggiornamento,
• maggiori costi del sistema di telecomunicazioni.

Tra le soluzioni che le organizzazioni hanno attivato per limitare o ridurre drasticamente gli svantaggi sopra accennati si trovano, ad esempio, le seguenti:

• servizio di supporto interno on-line per gli operatori di telelavoro,
• verifica continua dei log-in degli operatori di telelavoro,
• integrazione tra sistema informativo, data base e applicativi di front-office,
• creazione di newsletter (anche elettroniche) dedicate agli operatori di telelavoro,
• programma predefinito di formazione ed aggiornamento,
• periodiche sessioni di addestramento presso la sede del call center.

Il televoro applicato ai call center può essere adottato sia per applicazioni outbound che inbound - anche se queste ultime richiedono investimenti maggiori nel sistema e nelle tecnologie (si pensi alla gestione di un primo livello di chiamate) - sia per applicazioni di fonia che di dati (e-mail e Web).

Tecnologie e organizzazione
L'attuale disponibilità di piattaforme tecnologiche IP che permettono di implementare soluzioni con remotizzazione degli agenti e/o in modalità Asp, rende sempre più possibile lo sviluppo del telelavoro nel mondo dei call center. Restano da verificare, ovviamente, i livelli di sicurezza (migliorabile ad esempio tramite soluzioni di rete Vpn e con Intranet) ed il tipo di accesso: caso in cui l'Adsl è senza dubbio preferibile.
I maggiori costi di esercizio delle soluzioni di telelavoro tendono perciò ad essere più contenuti e le offerte derivanti dalla concorrenzialità degli operatori di telecomunicazioni agevolano il superamento di questo vincolo.
Tra le considerazioni che possono essere portate sui vantaggi del telelavoro - ad esempio per l'abbattimento dei tempi di trasferimento (con minor traffico ed inquinamento) e sulla maggiore disponibilità di tempo personale - va anche inserita l'esperienza di inserimento di operatori disabili nei call center .
L'attuazione della legge 68/99 per l'impiego di tali lavoratori nelle aziende ha incontrato vari ostacoli: tra cui il trasferimento dalle case dei disabili alle sedi dei call center (e viceversa) e la presenza di barriere architettoniche presso le aziende o le coperative sociali.
La remotizzazzione del posto di lavoro potrebbe superare questi problemi e, nel contempo, contare sull'elevato grado di responsabilizzazione e di fidelizzazione che questi operatori disabili dimostrano di avere rispetto ai dati medi degli altri addetti.


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 Leggere "Telelavoro e Lavoro in Ambiente Domestico", di Paola de Vita, Ricercatrice ADAPT