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UCC, solo tecnologia abilitante?

Martedì 18 Gennaio 2011 11:53

UNIFIED COMMNUNICATIOS & COLLABORATION è pura tecnologia abilitante?
UCC è un acronimo che ben si presta a svariate interpretazioni, o meglio non esiste ancora un modello di riferimento, uno standard qualitativo che possa identificare una classe di soluzioni riconosciute dal mercato.

Per molti operatori del settore, UCC offre ancora l’opportunità di porre l’accento su quanto il proprio portafoglio di offerta consenta di proporre al cliente (Nick Jones - Gartner Symposium in Sydney Nov.2009). Questa relativa ambiguità permette a UCC di guadagnare tempo in attesa di migliori momenti economici che possano sostenerne la completa maturazione. Non è un caso che gli analisti di mercato, almeno in Italia, fotografino ancora in bianco e nero (grigio) un settore ICT che non ha mantenuto le aspettative di crescita prospettate in origine. Gartner ad esempio classifica Microsoft, Cisco e Avaya come leader di UC per l’elevata capacità di comprendere ed attuare soluzioni consistenti per voice, messaging, conferencing e presence. Viceversa, la stessa Gartner lascia desolatamente vuoto (almeno per gli USA) questo quadrante quando restringe il focus su UC-as-a-Service, denotando la mancanza di complete ed integrate soluzioni che direttamente, o mediante partnership consolidate, soddisfino i requisiti di mercato. E’ da notare che nel 2011 si sta ancora parlando di Unified Commnunications, mentre la parte di Collaboration deve ancora farsi largo tra le mille priorità offerte dalla tecnologia.

Ciò nonostante, 100 Chief Information Officer di grandi aziende italiane, intervistati nel mese di Giugno 2010 per il Rapporto ASSINTEL, ritenevano che le priorità sulle tecnologie abilitanti fossero nell’ordine:

  • Web 2.0 (44%)
  • Virtualizzazione (42%)
  • Cloud computing (41%)
  • Security (29%)
  • Content management (24%)
  • UCC, Tecnologie e applicazioni mobile (20%)

… e  il 72% dei CIO intervistati per l’Osservatorio Enterprise 2.0 2010 del Politecnico di Milano, affermavano di voler mantenere o aumentare il budget degli investimenti UCC nei successivi 3 anni.

Dal campione di oltre un centinaio di aziende coinvolte per l’Osservatorio Unified Communications & Collaboration 2010 dello stesso Politecnico, gli investimenti in UCC erano in controtendenza rispetto agli investimenti IT in generale. L’investimento medio per azienda passava da 222mila euro nel 2008 a 225mila nel 2010.

Ma è solo la crisi economica che ha rallentato l’UCC in Italia o c’è qualcosa di mal posto nell’affrontare il problema?

La tecnologia c’è … 

Se ci limitiamo a considerare la capacità dei singoli vendor nel fornire adeguati livelli di servizio agli standard di mercato (quali?), per intenderci la parte alta del famigerato Magic Quadrant per la capacità di esecuzione, oltre ai già citati 3 player Microsoft, Cisco e Avaya possiamo trovare IBM, NEC, Alcatel-Lucent, seguiti per un’incollatura da Siemens EC ecc. ecc. campioni nello sviluppo di piattaforme tecnologiche molto diffuse.

Anche se obiettivamente non esiste un’architettura o uno standard di riferimento preciso, l’offerta integrata di questi top palyer è fondamentalmente costituita da:

  • La capacità di integrare i vari canali di comunicazione ed i servizi di collaborazione per l’intera organizzazione, compresi i mobile workers, in unica piattaforma
  • La disponibilità di innovative funzionalità e caratteristiche di comunicazione
  • La possibilità di generare le economie di servizio attraverso all’utilizzo di piattaforme applicative e infrastrutture integrate con i sistemi gestionali di processo
  • Il consentire maggiori efficienze operative derivate da un approccio standardizzato alla gestione delle comunicazioni.

Se Telefony and mobility, E-mail, Voice mail, Unified messaging, Web e Video conferencing, Audioconferencing, Instant messaging, Presence sono le componenti classiche di UC, Team workspaces, Wikis & Blogs, Shared Content, Social software, Contact Center, Shared Directory sono alcuni dei processi collaborativi consentiti da queste tecnologie oramai consolidate.

… ma poche idee su come sfruttarla

Tutto questo in linea di principio, ma come ottenere dei benefici reali, come poter giustificare progetti ed investimenti ad alto impatto non solo sulle infrastrutture ma anche e soprattutto sull’organizzazione e sulle modalità di impiego delle persone? Come trasformare i processi resi stabili e controllati da sistemi ERP, CRM, SCM, … che talvolta producono solo ora i primi frutti attesi dopo sanguinosi roll-out e fantasmagoriche reingegnerizzazioni?

Due scuole di pensiero o aree di applicazione, parallele e parzialmente sovrapponibili, hanno a mio avviso un obiettivo in comune rappresentato da un lato dalla ricerca di un costo di esercizio contenuto delle soluzioni adottate e dall’altro dalla necessità di innovazione di processo:

Cost Saving: quest’area fa riferimento a quelle imprese che hanno adottato nel tempo soluzioni tecnologiche individuali che se pur ottimizzate e soddisfacenti da un punto di vista dei requisiti di business, non possono essere ulteriormente migliorate se non con ingenti progetti di rifacimento o con pesanti costi di manutenzione. Sono altresì aree di ottimizzazione ricercate da quelle funzioni aziendali o dipartimentali che utilizzano correntemente gli strumenti collaborativi quali p.e. la videoconferenza e la condivisione degli ambienti di sviluppo progettuale. L’aumentata complessità organizzativa dovuta a fusioni/acquisizioni nonché alla globalizzazione di alcuni processi produttivi/distributivi è un driver di decisione importantissimo che obbliga le imprese, non necessariamente quelle grandi, ad un utilizzo intensivo di strumenti di produttività integrati con i processi gestionali.

Process Innovation: c’è chi di UCC non ha mai sentito parlare ma che interpreta questo insieme di tecnologie abilitanti come potenziali vantaggi competitivi quali gli strumenti per l’acquisizione di quote di mercato ottenute mediante una maggiore efficacia di processo o viceversa strumenti di innovazione di processo per la copertura di nuovi segmenti di business impensabili con organizzazioni e strumenti tradizionali. Il tempo di adozione di soluzioni UCC è in questo caso il driver di decisione fondamentale per attuare piani di sviluppo aggressivi e con tempi di breakeven ridotti. E’ in quest’area di applicazione del UCC dove a mio avviso non sono stati ancora sviluppati e consolidati dei modelli innovativi e dove non sono ancora disponibili dei business case sufficientemente collaudati che abbiano fatto breccia tra chi ancora covi un sano ottimismo.

Se di scetticismo si parlava all’inizio, credo che se ne debba cercare la causa proprio nella mancanza di casi di ampio successo finora portati a maturazione. In questo senso, l’UCC inteso come l’insieme delle tecnologie per la comunicazione e dei processi collaborativi, si colloca su un ipotetico Hype Cycle in anticipo rispetto al culmine di maturazione. C’è da chiedersi se mai arriverà a questo punto?

Gli interlocutori non possono essere gli informatici

Dunque, ammesso che UCC non venga fagocitato nel breve periodo da altri stereotipi o concetti aggregatori o killer application che dir si voglia, mi attenderei nel breve periodo un susseguirsi di tentativi finalizzati all’area della riduzione dei costi che produrranno un assestamento dei modelli operativi di servizio ed una contrazione del total cost of ownership. Confido che per questa area primaria sia solo una questione di tempo fino al prevalere di alcune soluzioni affinate dai vendor primari che si imporranno come standard di riferimento per tutti gli altri. E’ un po’ quello che è avvenuto nel caso degli ERP, dei sistemi operativi o delle tecnologie  per la sicurezza.

Ma sarà l’area di business development a mio avviso che trainerà questo settore del ICT verso la maturità, cioè verso un consolidamento delle modalità operative richieste dal mercato reale delle comunicazioni, ovvero verso la consumerizzazione di servizi attualmente considerati un plus dalle organizzazioni.

A titolo di esempio vorrei esplicitare quest’ultimo concetto con un esempio di processo informativo attualmente non esistente, almeno nella sua accezione globale.

Share-of-Wallet: questo concetto di condivisione del valore delle risorse del cliente tra i competitor di riferimento, può essere contrapposto alla disponibilità e volontà di questo a condividere con i potenziali provider alcune informazioni personali. E’ un po’ un capovolgimento di prospettiva in cui il cliente diventa l’artefice della relazione con il business, il senso potrebbe essere dato dall’acronimo C2B. Immaginiamo un cliente che abbia mappato la configurazione della propria infrastruttura (rete, connettività, hw, software, applicativi, dati, servizi, …) e questa sia descritta mediante un (micro) applicativo di asset management. Immaginiamo che il cliente pervenga alla decisione di acquisire un nuovo componente dell’infrastruttura p.e. l’acquisto di un servizio di pay-TV via cavo nel momento in cui sta vedendo un trailer di prodotto in aeroporto. Sarà sostenibile dalla mia infrastruttura? Quali opportunità potrò sfruttare al meglio condividendo le informazioni caratterizzanti la mia configurazione? Questo cliente, con il suo smartphone acquisisce i riferimenti dell’offerta (QRcode?, Bluetooth?, …), accede ai dettagli dell’offerta tramite un sito WEB, decide di farsi mandare un catalogo cartaceo a casa piuttosto che un preventivo via email. Meglio, procede nell’acquisto previa la condivisione dei dati della propria configurazione, sia per verificarne la compatibilità del nuovo servizio, sia per un suo set-up personalizzato. Attenderà una conferma dell’avvenuta acquisizione tramite un SMS certificato e si recherà presso il punto di vendita più prossimo, individuato con un servizio di localizzazione, per ricevere un piccolo gadget in omaggio. Tutto questo senza l’intervento di un operatore, a meno della parte di rilevazione finale della customer satisfaction che gli darà diritto all’acquisizione di crediti su una carta prepagata.

Conclusioni, si è vero, la tecnologia UCC esiste, ma gli interlocutori ICT non sono sufficienti per immaginare tutto questo ben di Dio di processo!

La comunicazione ritorna al centro dei processi di business

Il concetto di consumerizzazione, o meglio dell’allargamento dell’ambito di servizio ad una comunità di clienti molto estesa, impone una seria riflessione sulle modalità con cui un impresa debba veicolare la sua offerta attraverso i nuovi strumenti semplici da utilizzare ma nel contempo complessi da gestire, pervasivi e completi ma facilmente invasivi, altamente disponibili ma a rischio di attacco della propria reputazione digitale. In altre parole, la comunicazione in senso lato diventa l’oggetto primario al centro dei processi operativi di business. Poco importa che sia un settore tradizionale come il marketing ad occuparsene, che sia istituzionale o di prodotto, che sia coerente con una strategia di mercato o decisa di volta in volta. Certo è che la comunicazione assumerà sempre di più una valenza rilevante nelle imprese modernamente organizzate e proiettate in un mercato digitale globale. Saper comunicare e saper modificare continuamente le proprie capacità di comunicazione diventerà una caratteristica premiante dei manager preposti all’utilizzo dei nuovi modelli di business basati su UCC.

Verso il Communication Enabled Business Process

La disponibilità sempre più globalizzata degli strumenti di UCC ed un loro costo direttamente proporzionale all’utilizzo reso possibile da modelli di servizio SaaS fanno intravedere una graduale trasformazione dei processi di business basati sulla comunicazione  verso un’integrazione di tutti gli attori ed sistemi coinvolti nella catena del valore. In questo senso, gli strumenti di UCC possono costituire il collante tra l’offerta del singolo sottoprocesso, sia esso interno all’organizzazione, sia esso delegato (acquistato) dal mercato esterno. D’altro canto, a cosa serve la convergenza IP se non a mettere sullo stesso piano delle opportunità chi si appresta a dare un contributo anche minimo alla collaborazione di processo?

Un semplice esempio può chiarire meglio il concetto legato al CEBP.

Integrated Notification System: Una rete di clienti distribuita su scala globale, difficilmente raggiungibile in tempi brevi, con elevati livelli di servizio contrattuali (SLA), impone la disponibilità immediata e certa di esperti di prodotto/processo. Il loro intervento è assimilabile a quello di consulenti ingaggiati ad hoc per la risoluzione di incident che richiedano specifiche competenze, in connessione remota, ovvero su tecnologie peculiari o di nicchia. Il mantenimento dei livelli di servizi contrattuali è un prerequisito per la fornitura dei servizi stessi. A questo scopo, è indispensabile costituire un’organizzazione o network di competenze che venga allertata mediante un sistema integrato di notifiche che preveda da un lato la rilevazione del problema e la sua catalogazione per importanza, estensione e priorità mediante strumenti di knowledge management o team di advisor, e dall’altro che possa garantire alla rete dei professionisti un tempestivo ed adeguato coinvolgimento per la risoluzione del problema aperto. Le informazioni di location e di presence delle risorse sono altamente critiche per l’attuazione di quei servizi ad alto valore aggiunto non gestibili all’interno di una comunità di utenti predefinita o appartenente ad un ambito delimitato.

In conclusione …

La tecnologia a supporto di UCC esiste, i principali vendor hanno dimostrato di avere le idee chiare e di voler investire pesantemente in questo ambito ICT. Anche se i modelli operativi di servizio non fanno riferimento a standard consolidati, è già possibile attuare soluzioni efficaci e a costo contenuto in tempi ragionevolmente brevi. Questo fa ben sperare in un repentino sviluppo di questo segmento di mercato a condizione che il percorso di adeguamento dei processi di business basati sulla comunicazione sia guidato da coloro i quali possano ottenerne i reali benefici. L’allargamento dell’ambito del servizio con la sfera del cliente finale può costituire la chiave di volta per portare UCC oltre il picco di maturità.

Marino Vanetti
Independent ICT consultant

Ultimo aggiornamento Lunedì 14 Febbraio 2011 11:58

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