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Con UCC più efficienza e reattività

Mercoledì 26 Gennaio 2011 19:12

Secondo l’’indagine realizzata da Siemens Enterprise Communications e Aberdeen Group, che analizza la gestione integrata dei mezzi di comunicazione, con UCC l’efficienza della forza lavoro migliora del 58%, la reattivita’ del 34%.

Essere maggiormente reattivi nei confronti dei clienti: è questa, con il 37% dei voti, l’esigenza principale che spinge le aziende ad adottare una soluzione di Unified Communications (UC) che permetta all’impresa di gestire, come fossero una cosa sola, i molteplici punti di contatto di un’azienda, dai telefoni fissi a quelli mobili, dai sistemi di messaggistica vocale e di videoconferenza a e-mail, sms, social media. Nella classifica delle motivazioni più pressanti, seguono, al secondo posto, il bisogno di gestire la forza vendite dislocata sul territorio (27%); e al terzo e quarto posto, con lo stesso numero di preferenze, la necessità  di avere un ritmo di lavoro sostenuto e continuo (25%) e il bisogno di ridurre i costi di viaggio
(Fig. 1). 

Le strategie messe in opera per rispondere alle precedenti esigenze, vedono in testa alla classifica, con il 38%, l’aumento della collaborazione tra la forza lavoro, seguito da una maggiore reattività nei confronti dei clienti (34%), da una riduzione della “latenza” (tempi morti, assenza di risposta) a causa della comunicazione frammentata (25%) e, con il 23%, dall’ottimizzazione dei processi di business (Fig. 2).      

Chi implementa una corretta soluzione di Unified Communications è in grado di migliorare del 34% i tempi di risposta ai clienti, di incrementare del 31% il lavoro di squadra e di aumentare del 58% l’efficienza della forza lavoro. Questo è quanto emerge dall’indagine realizzata da Aberdeen Group per Siemens Enterprise Communications (Fig A).

 

L’indagine
L’indagine è stata svolta per conto di Siemens Enterprise Communications da Aberdeen Group su un campione eterogeneo di 184 aziende internazionali, di piccole, medie e grandi dimensioni, appartenenti sia al settore pubblico che a quello privato. Le aziende sono state classificate come “Best in Class” (le migliori), “Industry Average” (quelle che hanno ottenuto risultati medi) o “laggard” (le ultime della classe) in base ai seguenti parametri: riduzione dei tempi di risposta al cliente, incremento della collaborazione fra team e aumento dell’efficienza operativa.

I risultati: efficienza e reattività
Dall’analisi condotta risulta che le “Best in Class”, ovvero quelle aziende che hanno saputo sviluppare una buona soluzione di UC, ben integrata nei processi di business,  hanno ridotto del 34% il tempo necessario ad affrontare le richieste dei clienti (oltre 10 volte il valore delle “medie”, e più di 30 volte il valore delle “ultime della classe”), hanno migliorato del 31% il lavoro di squadra e la collaborazione fra team (oltre 15 volte il valore delle “medie” e 30 volte il valore delle “ultime della classe”) e hanno aumentato l'efficienza operativa del 20%, oltre 20 volte sia il valore delle medie che delle “ultime della classe”. Questi miglioramenti  rappresentano un’efficace risposta alle criticità che guidano l’adozione di una soluzione UC.

Miglioramento delle performance: efficienza e customer satisfaction
I vantaggi conseguiti dalle Best in Class rientrano in due grandi categorie: quelli interni, relativi alla maggior efficienza e produttività dei team e dei processi, e quelli esterni, che riguardano i rapporti con la clientela e la customer satisfaction. Analizzando i dati relativi alle Best in Class appare evidente come migliori significativamente la produttività della forza lavoro (+58%), così come si riducono i tempi per prendere una decisione che coinvolga più divisioni aziendali (49%).

Notevoli i vantaggi relativi alla reattività nei confronti del cliente: i tempi di risposta sono diminuiti del 75% nella comunicazione tra cliente-dipendente e del 58% in quella tra dipendente-cliente. Di conseguenza, la qualità della customer care è cresciuta del 64% e la customer satisfaction del 53%. La scelta della giusta soluzione UC, e la sua integrazione con i processi di business è dunque direttamente correlata alla capacità di un'organizzazione di trasformare le strategie in profitto.

Sulla base delle interviste agli utenti, l'analisi di Aberdeen delle Best in Class rivela quindi che i miglioramenti correlati all’adozione di una soluzione di UC ben integrata sono resi possibili da una serie di caratteristiche dell’infrastruttura a supporto: trasformazione delle infrastrutture, razionalizzazione e riduzione dei costi, maggiore efficienza dei processi e garanzia della business continuity.

Trasformazione delle infrastrutture
Il valore implicito di una soluzione di UC è non solo il potere di unificare le varie modalità di comunicazione di un’impresa riducendone i costi di gestione, ma anche quello di far convergere ed evolvere l'infrastruttura di base che la sorregge, in un sistema flessibile, scalabile e gestito. Dall’indagine Aberdeen emerge che il 62% delle Best in Class ha scelto un sistema basato su standard e il 56% ha adottato delle policy per centralizzare la gestione delle UC.

Razionalizzazione e riduzione dei costi
Come emerge dalla Fig. 5, il 72% delle Best in Class ha ridotto le spese di telecomunicazione mediante un routing intelligente delle chiamate tra dispositivi mobili e telefoni fissi. Il 56% è riuscita a contrarre le spese di viaggio grazie all’uso di strumenti di collaborazione in tempo reale, video conferenze e sistemi di messaggistica avanzati.  Il 43% delle Best in Class ha misurato il ritorno dell’investimento in UC, cosa che, secondo l’analisi di Aberdeen, è il migliore strumento per accelerare il punto di break-even nel ROI (return of investment).
 

Maggiore efficienza dei processi
Se la soluzione di UC è il cervello di un progetto di comunicazione ben implementato, e il sistema di comunicazioni convergenti il suo cuore, allora la collaborazione può essere considerata la sua anima. Se non si migliora la collaborazione, è difficile accelerare il ROI e, di conseguenza, migliorare il flusso di lavoro dei processi.

Un’adeguata soluzione UC è in grado di permettere ai dipendenti di verificare in real time la disponibilità e la presenza di un collega, di sapere che cosa sta facendo in quel momento e dove si trova.
Può inoltre permettere una gestione condivisa di strumenti di collaborazione come instant messanging, mobile wikis, microblogging.
Oltre 3/4 delle Best in Class è in grado di determinare in modalità remota se un collega è disponibile o meno, cosa sta facendo, dove si trova in qualsiasi momento, e ben il 60% ha già adottato i social media per favorire ulteriormente la collaborazione fra team. Di particolare rilevanza, inoltre, il fatto che il 56% delle aziende abbia già mappato i propri processi di business verso le soluzioni di UC, rendendo gli stessi più efficienti grazie ad un’effettiva integrazione con  il mondo delle comunicazioni.

Business continuity
Sul fronte sicurezza dati (Fig. 7), ben oltre la metà delle Best in Class si rende conto della possibile vulnerabilità delle soluzioni UC, tecnicamente più difficili da proteggere a causa della loro multimedialità e natura real-time. Di conseguenza, il 61% delle Best in Class si è dotata di una soluzione di sicurezza robusta e performante e circa la metà (49%) ha adottato controlli procedurali più stringenti, in linea con i vincoli di conformità e le procedure di gestione del rischio imposte sia dalle amministrazioni pubbliche che da spefiche normative di settore. Le altre aziende sono invece molto più indietro nel recipire l’importanza di implementare sia queste policy di sicurezza che le normative di conformità.

 

Infine solo 1/3 delle aziende Best in Class e 1/5 delle altre sta valutando i costi e i benefici di una gestione interna dell’infrastruttura UC rispetto a quelli possibili con una gestione in outsourcing o in modalità managed, implementata poi con tecnologia Cloud o Software-as-a-Service (SaaS).

Conclusioni
Quali azioni, quindi, possono aiutare a stimolare significativi miglioramenti prestazionali per la singola azienda?

“Innanzitutto bisogna considerare il livello di maturità della singola organizzazione nell’adozione di una soluzione di UC – sottolinea Riccardo Ardemagni, amministratore delegato di Siemens Enterprise Communications. Per le aziende che sono più in ritardo, a esempio, è importante adottare da subito alcune procedure per misurare i livelli di produttività dei propri team, magari mediante l’utilizzo di strumenti social come istant messaging, micro-blogging (ad es. twitter) e mobile wikis: questo consentirà di stabilire un punto di riferimento con cui confrontarsi dopo aver progredito nell’adozione della soluzione di UC. Per le aziende che, invece, sono già ad un buon livello, è fondamentale rafforzare il “buy-in”, ovvero il pieno supporto del top management nel diffondere le best practice aziendali e i vantaggi di produttività e di efficienza ottenuti. Senza dimenticare di monitorare e comunicare i vantaggi concreti già ottenuti in aree quali la riduzione dei costi di viaggio (grazie a strumenti quali la videoconferenza, la web collaboration e la visibilità online della presenza) e di quelle energetici (grazie a un’infrastruttura molto più efficiente). Infine, per le aziende migliori, quelle che hanno già raggiunto significativi vantaggi correlati all’adozione di una soluzione UC, il passo successivo può essere valutare i pro e i contro del mantenere una soluzione “gestita in casa” o passare a una soluzione in outsourcing, con significativi vantaggi nei costi per il supporto.“

Report e autovalutazione
Collegandosi al sito di Siemens Enterprise Communications è possibile scaricare il report Aberdeen, visionare il video di presentazione della ricerca ed effettuare un assesment sulla propria implementazione, con alcuni suggerimenti per realizzare un’efficace soluzione di Unified Communication. 

Comunicato stampa

Ultimo aggiornamento Lunedì 14 Febbraio 2011 11:54

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