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Come UCC cambia il front-end

Lunedì 07 Marzo 2011 11:41

Il Forum UCC in collaborazione con il club CMMC (Customer Management Multimedia Competence) annuncia una nuova iniziativa in "format" partecipativo: "Collaborazione e Comunicazione Unificata per Clienti e Cittadini. Come le soluzioni UC&C cambiano il front-end delle aziende ed i contact center".

  • Se utilizzati correttamente i social media possono essere canali efficienti ed economici per raggiungere i clienti.
  • I social media CRM consentono di riconnettersi con il mercato e di adeguare il marketing relazionale per non essere dimenticati.
  • Pur con i sensibili cambiamenti riscontrati nell’impiego dei canali, il contact center ha ancora un ruolo significativo da giocare. 

Il Clienti si sono spostati sui SN. Molte organizzazioni sono in ritardo, un numero crescente di relazioni si svolgono senza la loro presenza. Per ripristinare le relazioni con i clienti, come si devono adottare i nuovi canali che il mercato ha iniziato ad impiegare in modo così rilevante?

Contatti e gestione. I clienti usano i canali per loro più convenienti. Come si può offrire la stessa esperienza in presenza di una multicanalità cross?
I grandi cambiamenti stanno avvenendo ora. I SN stanno diventano i sistemi primari di comunicazione e di collaborazione?. 

Come individuare le aree di disservizio e le lacune per farle diventare opportunità nella testa delle persone che ragionano sui SN?
 
2. Argomenti da affrontare durante l’iniziativa CMMC

a)     Quali sono i nuovi strumenti e le strategie a disposizione

  • Integrazione front-end con nuovi canali di comunicazione (Social Networks, RSS/Feeds, Youtube, altri ..)
  • Nuovi tool per la gestione della Multicanalità (web-analithics, ..)
  • Adozione di soluzioni di CRM e di Customer Insight  Multicanale
  • Campagne di Marketing Multicanale e con ROI controllabile per ogni canale/campagna di marketing

b)     Quali sono gli impatti sull'organizzazione

  • Introduzione di nuove tecnologie
  • Adeguamento processi interni e di business
  • Formazione e aggiornamento professionale personale front-end
  • Pianificazione e Controllo Strategico della Multicanalità 

c)     Quali sono le opportunità

  • Trattasi di opportunità o necessità ?
  • Aumento del fatturato,
  • Maggiore fidelizzazione e comprensione del cliente,
  • Previsioni di vendita e forecast più accurati
  • Miglioramento della customer satisfaction
  • Opportunità di modulare/valutare meglio l'ingresso in nuovi settori/mercati
  • Aumento della produttività e efficienza grazie alle nuove tecnologie
  • Retention dei dipendenti, maggior senso di responsabilità, uso di  tecnologie innovative, organizzazioni più snelle e flessibili
  • Rafforzamento del proprio brand e presenza sul mercato.

 3. Partecipazioni

Hanno annunciato (1-03-2011) di voler partecipare in modo attivo:

Andrea Ferri, Vodafone Lab
Gianluca Ferrè, Cisco
Gianluca Ferranti, Reitek
Franca Camplone, Enel
Giuseppe Sola, Telecom Italia
Giuseppe Hirsh, Telecom Italia Tim
Andrea Mauro, Renault
Roberto Funari, Wind

 Per richiedere informazioni sull'iniziativa inviare e-mail a: mario.massone@markab.it

Ultimo aggiornamento Martedì 15 Marzo 2011 17:11

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