Il Consortium for Service Innovation ha condotto una serie di analisi sul tema.

In breve risulta che:

- l'1% delle relazioni fra clienti sono inglobate nella conoscenza aziendale;

- il 9% delle relazioni fra clienti sono in contatto con l’azienda ma non generano apprendimento;

- il 90% delle relazioni fra clienti non entrano mai in contatto con l’azienda.

In questo periodo un rapido cambiamento si manifesta nel modo di comunicare tra clienti ed aziende.

Stiamo solo ora cominciando a riconoscere quali aspetti si possono automatizzare e quali richiedono l'intervento umano e di quale tipo questo deve essere per garantire il servizio.

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