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I Clienti dell’UCC

Giovedì 14 Luglio 2011 07:55

L’IT per colloquiare con le aree di business deve anche proporre con metodi che facilitino l’introduzione e la corretta diffusione dei nuovi servizi di UCC.

Secondo il Forum UCC, uno dei possibili esempi di tali metodologie consiste nel saper misurare e leggere la “user experience” attraverso:

  • indicatori prodotti da osservazioni (situazioni e comportamenti)
  • indicatori costituiti da parametri (valori e tempi).

Tale esperienza deve rigurdare sia i clienti “interni” che quelli “esterni” ad una organizzazione.

Per i clienti “interni

  • Supporti per l’introduzione e diffusione:
    - social network per facilitare la diffusione e l’impiego di UCC con sistemi di auto-apprendimento
    - forme di promozione e incentivazione all’utilizzo dei servizi UCC.
  • Parametri per misurare i benefici:
    - riduzione del traffico di e-mail con l’impiego di web conferencing e messaggistica istantanea. 
Per i clienti “esterni
  • Indicatori, come:
    - percentuale di miglioramento nell’indice di soddisfazione del cliente
  • Misure, come:
    - riduzione del tempo medio di gestione di un cliente con l’utilizzo dell’ instant messaging
    - riduzioni dei contatti sui canali standard a maggior costo.
    - nei servizi inbound, il tempo di attesa, cioè il numero di contatti a cui è stata data risposta entro un tempo definito
Ultimo aggiornamento Giovedì 14 Luglio 2011 08:06

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