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La comunità di GiffGaff

Venerdì 11 Novembre 2011 16:02

GiffGaff è un Mobile Virtual Network Operator (MVNO), che fa parte del gruppo Telefonica e opera sul mercato inglese affittando la rete mobile di O2 e vendendo schede prepagate. GiffGaff ha sfidato il tradizionale modello affidando alla comunità dei clienti alcune attività. L’impiego della comunità dei clienti ha consentito di ridurre i costi del servizio clienti rispetto al tradizionale modello con contact center (si stima che se O2 potesse replicare il modello anche solo per il 25% dei suoi clienti potrebbe risparmiare 20milioni di sterline l’anno).

La community di GiffGaff ha raggiunto il milione di posts.
Questi gli aspetti che caratterizzano il modello adottato dall’azienda:

  • Co-creazione del prodotto
  • Supposto alla comunità
  • Schema Payback (ricompense) 
  • Social Marketing.

I risultati ottenuti da GiffGaff sono interessanti:

  • il 50% delle domande dei clienti trovano risposta attraverso la comunità
  • il tempo medio di risposta per ogni domanda postate nel forum (24x7) è meno di 3 minuti
  • il 95% di tutte le domande trovano risposta nel giro di un'ora
  • i loro primi dieci super-clienti spendono una media di 9,5 ore al giorno sul sito della community
  • il tradizionale modello di partecipazione 90-9-1 è cambiato con il loro sistema di ricompense e si stima che essi abbiano un modello 1-25-74.

90-9-1 principle 

Ultimo aggiornamento Venerdì 11 Novembre 2011 16:57

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