L’indagine Global Telecommunications Consumer Survey condotta da IBM su oltre 13mila clienti in 24 Paesi valuta atteggiamenti, priorità di spesa, attese, reclami e fonti di informazione dei clienti di prodotti e servizi di telecomunicazioni.

Tra i vari risultati dell’indagine colpiscono in particolare le considerazioni sul rapporto tra clienti e fornitori di servizi, tenendo conto della rilevanza che sta assumendo l’offerta di servizi in cloud, anche di tipo UCC.
Inoltre il confronto tra Paesi (maturi ed emergenti) evidenzia come stanno cambiando le scelte dei clienti: da un lato interagiscono soprattutto online ed i social network diventano i loro canali di comunicazione principali, dall’altro scelgono alternative economiche (VoIp, instant messaging e social network) rispetto ai fornitori tradizionali.

Per i fornitori di servizi di telecomunicazioni l’indagine evidenzia forti problemi sul fronte della soddisfazione dei clienti. L’atteggiamento di favore è molto basso e il livello di contenzioso elevato.
Inoltre, di fronte ai problemi, la maggioranza dei clenti non contatta il proprio fornitore per questi motivi:
- collegarsi ad un call center è una scocciatura (47%)
- lamentarsi non produce risultati comunque (44%)
- si aspetta troppo tempo per parlare con un operatore (29%).

I fornitori dei servizi di telecomunicazioni debbono comunicare diversamente con i loro mercati spostando i budget da negozi, pubblicità e promozioni tradizionali e propri siti web verso social media, siti di acquisiti comparativi e blog di comunità di clienti.