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ESN, una esperienza

Venerdì 04 Maggio 2012 12:12

Quando si avviano progetti ESN (Enterprise Social Network) in aziende di grandi dimensioni vengono resi disponibili agli addetti varie piattaforme e ci si organizza in modo da poter presentare e spiegare i funzionamenti dei vari strumenti social messi a disposizione dall'azienda. Questa nota deriva da un caso reale.

In genere si parte con un gruppo di referenti per la comunicazione che vengono abilitati all'utilizzo delle varie piattaforme e che avranno poi il compito di diffondere l’impiego più corretto e capillare.

- Facebook interno.
L'idea è quella di minimizzare l'utilizzo delle e-mail attraverso la costituzione di gruppi di lavoro dove si possono scambiare documenti, notizie relative a processi specifici e simili. Questi gruppi, se usati con accuratezza, dovrebbero in qualche modo migliorare l'efficienza dei processi interni e della comunicazione. Inoltre questa piattaforma dovrebbe essere uno strumento utilizzato per creare un senso di appartenenza all'azienda con la costituzione di gruppi legati ad attività extra-lavorative (ad esempio il gruppo degli appassionati di cucina, fotografia, running etc.). In questa maniera si mira a far capire che l'azienda è costituita non solo da colleghi ma anche da persone che hanno interessi in comune e con cui ci si può confrontare anche in ambito non lavorativo.

- Twitter interno.
E’ una piattaforma ispirata al modello originale e servirà per far circolare le informazioni (massimo 140 caratteri di lunghezza) in maniera più veloce e più efficace (ricevo informazioni solamente da chi seguo sulla piattaforma e posso informare solo chi mi segue). Spesso tale servizio è usato tramite cellulare e smartphone, occorre perciò definire una politica di uso di tali strumenti, sia per quanto riguarda la proprietà che la sicurezza.

-Piattaforma multimediale.
Su tale strumento é possibile caricare video informativi o di eventi relativi all'azienda. Tali video sono girati dagli impiegati e solitamente illustrano "chi fa cosa" - ovvero ogni ufficio si presenta e spiega quali sono i suoi compiti - oppure come un singolo ufficio ha migliorato nel tempo i processi interni in modo da fornire spunti ai colleghi ed eventualmente replicare.
Queste comunicazioni video possono anche servire a diffondere la conoscenza dei profili aziendali, in modo che certi skill siano noti anche al di fuori dei rigidi schemi di un organigramma.  

- Blog Direzione Generale.
Lo strumento è impiegato dal direttore generale per riportare i suoi pensieri ed i colleghi possono commentare.  
Resta il problema di capire chi se la sente di "commentare il capo”. Molto dipende dallo stile di comunicazione che impiega il direttore: ad es. se si atteggia solo per comunicare, oppure anche per condividere, in quest'ultimo caso agevola la creazione di feedback.    

- Rassegna stampa interna.
Viene preparata dai dipendenti, che possono collegarsi al sito e suggerire degli articoli di giornale o post su blog interessanti (previa visione e autorizzazione della redazione del sito). 
Sarebbe interessante confrontare questa rassegna con quella “ufficiale” emessa dall'ufficio stampa e relazioni esterne dell'azienda.  

- Pagina suggerimenti.
Tale spazio è dedicato a raccogliere suggerimenti, in particolare relativi all’ottimizzazione dei processi. Il dipendente può descrivere la sua idea, che viene poi giudicata dai vari livelli della scala gerarchica d'azienda ed eventualmente approvata.
Questa é una iniziativa che, almeno all'inizio, va molto promossa. Quindi bisogna che siano i referenti della comunicazione ad assumersi il compito di primo stimolo e di segnalazione delle possibile innovazioni.     
 
Tra gli strumenti ESN può anche essere considerato un servizio UCC, tipo quello fornito da Microsoft Lync. Nella situazione esaminata tale sistema è impiegato soprattutto per ridurre il numero ed il costo delle telefonate e per condividere documenti senza l’impiego di e-mail. 

Alcuni problemi
Il progetto, per quanto venga visto come positivo ed interessante, nella realtà esaminata evidenzia anche una serie di problemi.

Quantità degli strumenti social.
In un anno circa si è passati da mail e telefono alle variegate piattaforme sopradescritte e tutto ciò ha contribuito a generare un certo timore nelle persone.
Disporre di strumenti integrati ed unificati é molto importante, ma nelle fasi iniziali si può anche privilegiare la sperimentazione.
Per avere ritorni credibili occorre evitare di dover seguire su più piattaforme le comunicazioni con i vari gruppi di lavoro. In tal senso l'attività dei referenti é importante e tanto più essi sono in grado di segnalare le aree di miglioramento nella fase di unificazione delle comunicazioni, tanto più il progetto se ne avvantaggia (minori tempi e costi).
E’ importante la condivisione dei vantaggi attesi, es. diminuzione e.mail, ma nell’effettuare i confronti occorre fare attenzione a distingue tra comunicazione sincrona (telefonata,chat) e asincrona (e-mail).

Età media del personale.
Nella realtà esaminata l’età media è di 45 anni. Molte delle persone impiegate nell'azienda non hanno dimestichezza con facebook o twitter e vedono queste novità come un qualcosa di non necessario e che potrebbe rallentare il loro lavoro senza apportare nessun beneficio.
E’ opportuno che gli impiegati con molti anni di esperienza siano coinvolti nella realizzazione dei video messi sull'intranet aziendale dove vengono sottoposti al giudizio di altri colleghi (con pollice in su/pollice in giù)? 
Ma l'età può essere un problema anche per i più giovani. Infatti questi progetti devono tener conto dell'impegno che essi richiedono, la partecipazione richiede tempo e quindi disponibilità e  flessibilità. Quanto un giovane si sente di sacrificare del suo tempo per dedicarlo al progetto? Forse un collaboratore cinquantenne é più disposto in questo senso, perché percepisce di più i vantaggi: con la flessibilità si ha più tempo da dedicare ai propri intereressi. 

Concetto di libertà
Nella realtà esaminata gli impiegati si pongono una serie di domande:

- Si è davvero così liberi di dire quello che si pensa (si è pur sempre dipendenti di un'azienda)?
- Si è così sicuri di poter postare gli articoli di giornale che vogliamo senza subirne conseguenze?
- Si possono muovere critiche verso i piani alti (anche in maniera soft/diplomatica)?

L’azienda chiede di esprimere giudizi come se ci fosse piena democrazia e libertà di pensiero, ma c’è chi teme di dire quello che pensa veramente su una pagina intranet con nome e cognome.
Chi opera in questa realtà ha visto post cancellati (da chi li aveva postati oppure dalla redazione).
Se si vuole aprire al pensiero dei dipendenti, bisogna essere pronti ad affrontare critiche, anche dure. Sapendo che dalla "critica" può nascere una opportunità ed é meglio gestire apertamente questi aspetti, piuttosto che lasciarli silenti

Ultimo aggiornamento Martedì 05 Giugno 2012 15:58

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