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Social per Customer Service

Venerdì 20 Luglio 2012 10:39

Recenti ricerche dimostrano che le imprese, comprese le banche,  utilizzano sempre di più i social media per attività collegate al servizio clienti.

Secondo Zendesk, il 62% dei clienti usa i social media per problemi di customer service ed il 58% delle aziende con più esperienza nel social lo usa per la gestione dei customer service.
Secondo TNS il 71% delle persone si rivolgono a Internet quando hanno un problema con un prodotto (tavola).customer-service

La domanda per ottenere un buon servizio cliente è in aumento.  Secondo American Express, i clienti spendono il 21% in più se ricevono un buon servizio clienti attraverso i social media, inoltre lo scorso anno l'80% dei consumatori "esperti di social media" hanno cambiato fornitore a causa di servizio clienti non adeguati.

Un indice di risposta rapida può influenzare tale comportamento. Infatti l'81% degli utenti di Twitter affermano che si aspettano di ricevere una risposta nello stesso giorno in cui pongono la domanda o il reclamo.
La ricerca Brandwatch promossa dalla agenzia di marketing Headstream sui primi 100 marchi presenti sui social media ha rilevato che sono quelli dei settori media, viaggi e tempo libero ad essere particolarmente veloci nel rispondere alle richieste di informazioni.
Un altro settore che usa il social per il servizio al cliente è quello finanziario.
Tra dicembre 2011 e marzo 2012, Brandwatch ha studiato le banche del Regno Unito e ha scoperto che il servizio clienti gioca un ruolo importante nel loro uso di Twitter (tavola)
banche twitter

La ricerca ha anche costruito un indice di risposta e la classifica delle principali banche inglesi, che mostra il livello di reattività di una banca ad una richiesta al servizio clienti (tavola).

 banche uk

Tratto da "Our Social Time"

 

Ultimo aggiornamento Domenica 19 Maggio 2013 11:12

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