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Customer Service e Social

Lunedì 30 Luglio 2012 13:54

L'autore di questo post spiega il suo punto di vista sul tema "Social Customer Service" e nota l'attenzione posta sull'importanza di fornire un innovativo servizio clienti attraverso i social media cercando un'alternativa a quella tradizionale dell' "obsoleto" contact center.

Si inizia ad analizzare la struttura dei costi di un contact center:

  • Costo fisso del Personale - FTE, retribuzioni, benefici e fisco
  • Costo variabile del Personale (agenti e supervisori) - FTE, produttività, salari, previdenziale, fisco, assunzione e formazione
  • Tecnologia - Investimenti, periodo di ammortamento, supporto tecnico
  • Servizi - Spazi per posti di lavoro, affitti, manutenzione e servizicc-cost-structure1
  • Telecom e Networking – costo Telco minuto, telefoni cellulari, telefonia VoIP e infrastrutture
  • Altri costi - spese generali, spese di viaggio, altri in generale

La voce relativa al Personale incide per il 77% sul totale.

Quindi, si pensa che l'adozione dei social media, come un nuovo servizio clienti, sia obbligatoria e in alternativa ai canali tradizionali, e, normalmente, si giustifica questa decisione valutando il risparmio dei costi correlati.
Ma c'è qualcosa che non convince in questo approccio, soprattutto quando viene usato come indicatore principale la diminuzione dei contatti tramite chiamate telefoniche.

In realtà non si ha un forte impatto sulla struttura dei costi da un punto di vista della componente del personale.
Inoltre l'impiego dei social media non significa proporre il self-service ai propri clienti, invece bisogna prepararsi ad uno sforzo più impegnativo fatto di più livelli di servizio e al rischio sulla reputazione pubblica.
E' più probabile che siano la formazione e l'ottimizzazione dei carichi di lavoro ad avere effetti positivi su alcune componenti quali il tasso di abbandono e di occupato (migliorando la soddisfazione del cliente allo stesso tempo).

Quindi il metodo che consente una reale flessione dei costi - liberando impegno del personale - è quello di "spingere" la conoscenza interna all'esterno dei confini aziendali, facilitando la sua integrazione con la conoscenza collettiva (creando un ponte tra le comunità di supporto di tipo pubblico e privato) al fine di soddisfare le aspettative di informazione dei clienti.
Questo è il vero e proprio driver che elimina proattivamente le cause che spingono la gente a prendere un telefono o a scrivere un post per contattare direttamente l'azienda. Questo è il vero motore per avere una riduzione dei contatti a lungo periodo mantenendo o aumentando la soddisfazione dei clienti e la loro fedeltà.

Conclusioni

  1. Considerare sempre il percorso che fa un cliente per risolvere un suo problema attraverso i diversi canali come un caso unico e coerente e non come un insieme frammentato e incoerente di esperienzetasti
  2. Migliorare continuamente i processi operativi in modo che, quando il personale trova la soluzione alla richiesta di un cliente, si sia in grado di applicarla il più rapidamente possibile (ricordare anche il contributo prezioso che può provenire dai clienti con cui si interagisce)
  3. Prendere veramente a cuore il vostro personale. Formare e potenziare il personale (non importa se CSR o Community Manager), perché essi sono la migliore interfaccia ufficiale con il mercato al pubblico
  4. Pensare e agire sempre mettendosi nei panni del cliente (il suggerimento più importante per guidare una nuova mentalità di business).

Leggere: "Social customer service: Is it worth it or not?"

Ultimo aggiornamento Martedì 31 Luglio 2012 15:28

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