I social media possono svolgere un ruolo primario come canale diretto per ascoltare, avere una conversazione e guidare la discussione con i clienti.

Ma anche con il giusto team, gli strumenti e la tempistica sono fondamentali, in quanto gli addetti devono essere coinvolti con continuità ad ascoltare e devono essere presenti e partecipare alla conversazione.
Infatti gli operatori possono sensibilizzazione e agire come un "avamposto del social media" per intercettare le conversazioni, sentire, e trattare i problemi che hanno un impatto sui prodotti o servizi.
I problemi sono insiti in qualsiasi attività commerciale, ed è essenziale che si sia pronti ad affrontarli e risolverli.  Utilizzare un contact center come un "avamposto del Social Media" è una buona strategia per affrontare le preoccupazioni, la cattiva stampa o le opinioni negative dei consumatori, che possono guastare la migliore strategia di brand management.

Nel seguito si presentano i principali risultati della ricerca condotta da Click Fox su un campione di 400 consumatori del mercato Usa.
 
1) Se non riesce ad ottenere una risposta ad una richiesta o una soluzione di un problema in maniera tempestiva attraverso i social media, qual è il suo prossimo punto di contatto con un'azienda?
Quando le richieste al servizio clienti non sono state risolte attraverso i social media, i clienti si rivolgono a canali più costosi. Ogni telefonata al servizio clienti, per esempio, può costare fino a $ 15.

2) Come viene influenzato dai commenti di altri consumatori o le notizie relative alle aziende?
Il 96,5% dei clienti ritiene di essere "abbastanza influenzato" a "molto influenzato" dai commenti di altri clienti sulle aziende.

3) Sarebbe più propenso a utilizzare i social media per il servizio clienti se lei comprendesse meglio gli strumenti a disposizione per soddisfare le sue esigenze?
Il 76,1% dei consumatori utilizzerebbe i social media per il servizio clienti se avesse meglio compreso gli strumenti a disposizione.

4) Per quali delle seguenti società ha cercato di accedere al servizio al cliente attraverso i social media?
Un numero crescente di aziende appartenente a vari settori impiegano i SN come canali di contatto e di servizio.