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CRM: il CSI non basta più

Venerdì 08 Marzo 2013 14:45

L'indice di soddisfazione dei consumatori non basta più. E' evidente che il controllo della relazione sta passando dalle aziende ai clienti e questa tendenza porta con sé una rinnovata attenzione sulla customer experience CX e sul servizio clienti.

La ricerca, commissionata da Oracle, é stata realizzata su un campione europeo di 1.400 consumatori on-line (200 in Italia) che hanno effettuato una richiesta o un reclamo ad un servizio clienti negli ultimi 12 mesi.

I principali risultati della ricerca sono:

  • Il 70% dei consumatori ha smesso di acquistare beni o servizi da una società dopo aver sperimentato uno scadente servizio clienti
  • il 64%, dopo aver sperimentato un servizio clienti scadente, si è rivolto ad una marca concorrente per effettuare un acquisto
  • 81% dei clienti sono disposti a pagare di più per una migliore customer experience CX
  • il 56% é disposto a pagare fino al 5% in più rispetto al prezzo standard per ottenere una CX superiore.

E' ormai generalmente accettato che la customer experience

Mercato CRM: + 7%
La crescita del mercato IT nel 2013, secondo Gartner, sarà legata principalmente alla sicurezza, alla gestione dello storage e al CRM. Le aziende investono sulla filiera e sulle relazioni con i clienti. Da una indagine condotta su 120 aziende in Europa risulta che la metà dei CIO dichiari di voler rafforzare gli investimenti sul CRM: si prevede una crescita del 7% nel 2013 per un totale di 3miliardi di euro.
non sia correlata solo alle vendite o al contact center. Essa è collegata a qualsiasi punto di contatto tra il cliente e l'offerta, così come alle altre funzioni di supporto che svolgono attività di interfaccia.
Questo aspetto rende i processi di back-end, che collegano i servizi di front line con le aree di business, punti cardini per il miglioramento della CX.
Nonostante i progressi, la fornitura di una CX eccellente resta tuttavia, per molte organizzazioni un argomento in working progress. Questa indagine mette in evidenza la necessità di mostrare intolleranza per un servizio clienti insufficiente, così come la necessità per le aziende di tornare alle origini, quando si trattava di rilasciare una soluzione efficace al cliente.

L'offerta di canali sociali e l'integrazione dei punti di contatto esistenti nel servizio al cliente sono certamente obiettivi meritevoli, ma rimane l'urgente necessità di concentrarsi maggiormente sui fondamentali della esperienza, se le aziende vogliono trasformare i clienti soddisfatti in clienti fedeli.

Ma i clienti sono anche condizionati dalla esigenza di ottenere servizi con facilità e convenienza. Questi aspetti sembrano così importanti che, una volta che un cliente li acquisisce, smette di rivolgersi ad altri fornitori.
Questo è il segreto della lealtà, ed è più importante che cercare di superare continuamente le aspettative durante le interazioni del servizio (offerte di aggiornamenti, sconti, prodotti gratuiti, ecc), aspetto che, sempre più, risulta avere un impatto limitato.

Soddisfazione per settore di mercato - tavola
Domanda: Secondo voi, in quale dei seguenti settori si richiede maggior sforzo per ottenere la soluzione di una richiesta di servizio quando interagite con il servizio clienti?

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L'indagine ha fornito una chiara evidenza del passaggio del controllo della relazione dalle aziende ai consumatori.
Questa importante tendenza porta con sé una rinnovata attenzione sul servizio al cliente, che, con le esigenze delle aziende, deve impiegare social software e mobile communication; pur riconoscendo che i principi fondamentali di un buon servizio clienti rimangono invariati.
Soddisfazione non equivale a 'soddisfacente', e le marche che veramente capiscono la CX stanno concentrando tempo ed energie su come ottimizzare gli elementi fondamentali del processo di servizio al cliente.

Leggere white paper completo:
"Why Customer 'Satisfaction' is No Longer Good Enough"

Ultimo aggiornamento Venerdì 08 Marzo 2013 15:15

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