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UCC e Customer Service: nuova iniziativa

Lunedì 22 Aprile 2013 10:17

Il Forum UCC e il Club CMMC stanno avviando questa nuova iniziativa dedicata alle applicazioni dei servizi UC&C (Unified Communication & Collaboration) in ambito Customer Service e CRM.

Tali servizi ucccspossono essere attivati in varie modalità - on premise, in cloud e ibridi - e vengono dedicati al front-office multimediale e all'escalation del processo di relazione lungo la filiera aziendale.

Mobile-wireless, cloud, social e byod sono aspetti da esaminare.
Ma é altrettanto rilevante la componente organizzativa, ad esempio la tecnologia può abilitare il contatto (sincrono e asincrono) con la miglior competenza atta a soddisfare il processo di relazione nel migliore dei modi.

Per preparare le varie iniziative su questo tema stiamo costituendo un "gruppo di interesse". Per farne parte contattare la segreteria del Forum UCC.

Premesse
Il livello di servizio offerto ai clienti è importante, ma spesso può essere condizionato dalla scarsa integrazione tra i diversi canali di relazione, con il conseguente aumento dei tempi di gestione e dei costi.
Inoltre, i clienti hanno modificato le loro abitudini, circa le modalità e le tempistiche del contatto.
Grazie alla UC&C si possono gestire e organizzare i vari canali di comunicazione del cliente, dalle e-mail agli sms, dalle telefonate al video, all'interazione con i social media-network e con le piattaforme gestionali, tenendo traccia di tutti i contatti e permettendo di acquisire, distribuire e mantenere aggiornate le informazioni aziendali indipendentemente dal terminale di accesso utilizzato, es. pc, palmari, tablet, desktop e smartphone.
Il contact center, ovvero il customer service, è uno degli ambiti principali ove la comunicazione unificata e la collaborazione abilitano i processi di business.

Sondaggio
Sarà predisposto un questionario da somministrare on line nella sessione dedicata su questo sito web. Si intende indagare sulle effettive applicazioni delle soluzioni UC&C in ambito CRM e sui problemi che si infrappongono per un loro pieno sviluppo.
Il sondaggio permetterà anche di raccogliere qualche spunto utile per il dibattito.   
I risultati saranno commentati e presentati durante uno specifico webmeeting.

Premio
Si tratta di un Premio, come forma di riconoscimento professionale, che sarà dedicato alle Aziende e ai Responsabili che si sono particolarmente distinti per l'applicazioni di servizi UCC (Unified Communication & Collaboration) in ambito Customer Service, attivati in varie modalità e gestiti con le migliori pratiche. Il premio "UCC&Customer Service" verrà attribuito secondo il giudizio di una Commissione, che individuerà i vincitori in base ad un ordine di graduatoria definito mediante specifici criteri e redigerà le motivazioni per ogni premio che sarà assegnato.

Per informazioni sul Club CMMC - Customer Management Multimedia Competence

logocmmc

 

Ultimo aggiornamento Martedì 30 Aprile 2013 10:40

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