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Valutare CRM Social e SaaS

Martedì 18 Giugno 2013 16:50

Le considerazioni sull'evoluzione del CRM e sulle nuove opportunità derivanti dalle soluzioni in cloud e dall'apertura al mondo social sono tratte dalla "CRM Buyer's Guide", pubblicata da Compare Business Products

In tempi difficili come quelli attuali le aziende devono guardare alla soluzione di CRM come ad uno strumento che consente di mettere in evidenza il valore per il cliente.
Tutti i clienti non hanno lo stesso valore per la vostra azienda. crm gartner
Ad esempio, alcuni sono impazienti di ricevere nuove offerte, altri sono diffidenti circa la sperimentazione.
Alcuni sono una costante fonte di reddito, mentre altri sono veramente un salasso per le vostre aziende.
Altri clienti rappresentano una grande fonte di influenza sul loro gruppo di riferimento, mentre altri sono più silenziosi e meno visibili.
Gli sforzi delle vendite e del marketing devono concentrarsi in modo diverso su questi vari sottogruppi.

Anni fa, l'attivazione di una soluzione CRM poteva essere rischiosa. Sono stati più i tentativi falliti che i casi di successo. Alcune ragioni erano culturali, mentre altre hanno avuto a che fare con la tecnologia disponibile.
Fortunatamente la creazione (o l'aggiornamento) di una soluzione CRM è, oggi, un processo più stabile.

Una buona soluzione CRM vi permetterà di innovare e scoprire le intuizioni dei vostri clienti di cui prima non si sapeva nulla. Tuttavia, anche lo strumento migliore erogherà solo ciò che viene richiesto.
Infatti bisogna capire quali sono le vostre esigenze di CRM e ciò che il software è in grado di fare.
Questa guida si propone di aiutare a sviluppare tale comprensione.

Intanto si riscontra una costante e continua crescita delle soluzioni di CRM offerte nel cloud. Secondo i dati di Gartner è evidente anche la crescita del giro di affari.
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Questi sono, in breve, i vantaggi che comporta l'adozione di soluzioni CRM:

  • Global Reach - una soluzione basata su cloud può essere accessibile da qualsiasi parte del mondo, basta che le persone abbiano accesso ad Internet.
  • Riduzione dei costi - con una soluzione CRM SaaS, non è necessario acquistare o installare nulla. Non ci sono costi amministrativi o costi per gli aggiornamenti. Basta pagare per il software che si utilizza su base di noleggio. Tuttavia, se le esigenze sono importanti si potrebbe finire di pagare di più nel lungo periodo. Occorre fare un confronto prima di decidere.
  • Aggiornamenti e nuove funzionalità vengono rilasciate molto più velocemente nell'ambiente SaaS. L'utente deve fare nulla in questo senso. Nessun costo aggiuntivo.
  • L'amministrazione del sistema è responsabilità del fornitore.
  • Apertura della soluzione a clienti e collaboratori - in quanto la soluzione basata su cloud è più semplice da estendere a persone esterne all'organizzazione. Le aziende che adottano SaaS sono in grado di aprire nuove strade di collaborazione con i propri clienti finali.

Occorre enfatizzare la rilevanza del Social CRM, in particolare tra i giovani.
Secondo un rapporto Forbes il 54% dei responsabili commerciali ha affermato di avere chiuso uno o più affari grazie all'influenza dei social media. L'11% ne ha chiusi addirittura più di cinque!

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Nel mercato CRM, oltre alle ragioni "culturali", ci sono una serie di questioni legate alla gestione, che sono in gran parte responsabili nei casi in cui la soluzione sia dimostrata non profittevole.
Alcuni punti chiave sono presentati nella "guida" e si consiglia all'azienda che si propone di implementare il CRM di utilizzare tale elenco di controllo per risolvere questioni rilevanti nelle prime fasi del programma di attuazione:

  • Scegliere il responsabile del progetto
  • Rendere chiara a tutti la strategia per il CRM
  • Verificare l'adeguatezza dei processi interessati
  • Raccogliere suggerimenti e pareri dai clienti
  • Misurare risultati, vantaggi e Roi
  • Collegare tutti i canali di contatto tra di loro
  • Gestire l'implementazione della soluzione CRM
  • Impiegare il CRM come opportunità per rinnovare i processi
  • Attendersi di scoprire nuove informazioni sui clienti
  • Prepararsi alla sfida di integrare CRM esistenti.

Si consiglia, inoltre, di consultare nella "guida" la parte in cui è presentata la scheda campione per la valutazione dei Vendor.
Le principali funzionalità che dovranno essere analizzate per ciascuna società dell'offerta CRM sono le seguenti:

  • Standard and Basic Features
  • Sales Requirements
  • Marketing Requirements
  • Customer Service and Support
  • Mobile CRM Related Features
  • Cloud-Based Solutions
  • Social Media Capabilities
  • Extended CRM Functions.

freccia3 Leggere "CRM Buyer's Guide", pubblicata da Compare Business Products.

Ultimo aggiornamento Mercoledì 10 Luglio 2013 14:58

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