La fiducia dei clienti è sempre più collegata al tipo di presenza che l'azienda di riferimento ha sui social network. Ma come deve concretizzarsi tale presenza, dal momento che le nuove interazioni sembrano più complesse e costose di quelle tradizionali?

Premesse
Del resto anche questi confronti sono impropri, dato che cambia l'oggetto in esame: l'interazione. Ad esempio, se nel caso di una relazione via call center l'interazione si apre con la presa in carico della chiamata e si conclude alla soluzione del problema rilevato, nel caso della interazione social essa viene condivisa tra più attori in rete e non ha un preciso momento di inizio e fine.

Intanto si rischia il "monologo sociale", quando nessuno risponde ai post o si cerca di rispondere con "copia-incolla". Oggi si stima che oltre il 70% dei tweet resta senza risposte.

Certo è che in molti mercati il fenomeno social sta cambiando il ciclo di vendita, e sempre più il customer service si trova affiancato al marketing per condividere le problematicità e le opportunità che derivano da questa modalità di relazione ed interazione.

Utilizzare i social come un canale di servizio ingenera il timore che diventi una comunità di protesta.

Il social, guidato dai nuovi consumatori, produce effetti sui marchi, ma anche sulla prevendita. E' proprio in questa fase che un post gestito male può generare gravi effetti indesiderati sui potenzali consumatori, per contro, uno gestito bene può produrre un vantaggio competitivo.

Il contact center.. socializza Leggere l'interessante white paper preparato da Aspect

Soluzioni

Le soluzioni che le aziende stanno adottando sono variegate. In molti casi si riscontra una suddivisione di compiti tra marketing e customer service, ad esempio quando al primo si affida la gestione del brand e al secondo quello dei reclami sui social network.

Ma si riscontra anche un'attenzione crescente nei confronti di soluzioni più integrate, ad esempio verso il Crm aziendale o verso il contat center.

Il "monologo sociale", di cui sopra, si può trasformare in un "dialogo utile", visto che la gestione delle relazioni social tramite contact center si propone di migliorare la customer experience.

Per avere soluzioni efficaci occorre, ad esempio categorizzare i post, prioritarizzare le risposte per urgenza e social status dell'interlocutore; ma anche filtrare i post e deduplicarli; e ancora confrontare le informazioni social sul cliente con quelle rilevate dal Crm.

Bisogna attivare un social care proattivo e porre in atto gli strumenti che permettano di controllarne sin da subito l'efficacia.
Tra le possibili metriche sociali ritroviamo la customer satisfaction, il numero di risposte date per ora e il numero di conversazioni chiuse in un'ora.
Si creano nuovi livelli di servizio: la percentuale di post a cui si rispondere entro le 24 ore ed il tempo entro il quale si archiviano i post.

Dal punto di vista delle organizzazioni, nascono nuove specializzazioni tra gli addetti. Tra queste la funzione di publisher, ovvero di coloro che si occupano della pubblicazione di contenuti.

Dossier

Un nuovo dossier, che il Forum sta preparando, si proponga di fotografare l'offerta di soluzioni in questo ambito.

Esso terrà conto dell'approccio social applicato all'interfaccia dell'operatore di contact center, oppure rivolto a migliorare l'interazione con il portale web, oppure ancora le soluzioni capaci di gestire l'interazione verso i canali sociali.