E' importante partecipare alle comunità professionali. Sappiamo che si tratta di tempo strappato all'operatività, tuttavia dobbiamo essere noi per primi convinti che ogni euro investito nel miglioramento della relazione con il cliente è un euro guadagnato in sviluppo e che, per dare una scossa al mercato, serve più professionalità.

Si può discutere se il servizio clienti sia oggi un vero fattore competitivo, ma di certo l'insoddisfazione e la frustrazione dei clienti trova facile sfogo attraverso i social media.
La sfida resta quella di far convivere il miglior servizio clienti con il costo più basso.

Cosa ci si può aspettare?
Intanto la multicanalità del contact center viene sempre più interessata dai social media e dalle applicazioni mobili. Saranno questi e altri sviluppi a costringerci a rivedere il tradizionale modello di contact center.
Bisogna sviluppare business sui canali alternativi alle call.

Discussioni su nuovi modelli

Secondo il parere di alcune società è in atto un significativo processo di call deflection nei call center. La gestione della relazione con il cliente cittadino sta via via transitando su nuovi canali e spingerà un crescente impiego di automazione nelle transazioni.

Dice un operatore del settore:"Mi rattrista pensare quando il progetto sarà completato un centinaio di operatori di call center che oggi fanno servizio di smistamento, dovrà lavorare su altri servizi e non so quanto i call center coinvolti saranno in grado di farlo. Abbiamo spesso parlato del fatto che l'automazione è ineludibile in questo scenario economico e che in futuro sarà sempre più diffusa, ma qualche domanda di fondo me la sto ponendo. Se chi lavora nei call center non viene preparato su competenze specifiche sarà difficile schiodare l'operatore da attività a basso valore aggiunto che sono quelle su cui l'automazione insisterà. Sono le aziende di call center che devono cambiare, diventando partner operativi dei propri clienti, offrendo un mix di servizi automatici e manuali, diventando BPO".

Tre aspetti

Nel corso del recente convegno della Giornata Nazionale di CMMC (ottobre 2013) si sono discussi questi tre aspetti:

• Aziende e mercato. Importanti cambiamenti riguardano il customer service: gli acquisti dei clienti finali (contrazione prezzi e consumi), la scelta di diversi canali (convenienza, comodità ), le varie modalità di interazione (self service, live), l'esperienza di relazione (social media e mobile app).
• Aziende e collaboratori. Nuove modalità di ascolto e coinvolgimento dei collaboratori per comprendere i loro modelli di comunicazione, al fine di riadattare i processi lavorativi e trarne benefici, superando resistenze al cambiamento.
• Collaboratori e Aziende. Un maggior senso di appartenenza, imparare a condividere, essere responsabilizzati sui risultati, assumere comportamenti adattativi, usare bene le tecnologie, sapere gestire spazio reale e virtuale

Il nuovo contact center

Le tecnologie si evolvono e consentono realmente il decentramento del personale e le competenze distribuite stanno diventando sempre più diffuse. I supervisori pensano che, non lavorando più faccia a faccia con tutto o la maggior parte del loro personale non possano più valutarlo. Questo nuovo modello sta creando, o potrà creare, notevoli problemi di gestione. Nuovi paradigmi per la collaborazione del personale si stanno affacciando nelle imprese. Strumenti a basso costo con comunicazioni video e integrate di tipo social si stanno sempre più diffondendo all'interno dei contact center per creare un ambiente di collaborazione "high touch ".

Le affermazioni che "tutti sono venditori" o "tutti fanno parte del servizio clienti" sono molto attuali. Le mura che circondano il contact center si stanno sgretolando, mentre i silos organizzativi tra il personale del contact center e gli altri lavoratori della conoscenza si fondono in un ambiente coeso e collaborativo. La presenza e la messaggistica istantanea aiuteranno gli operatori a trovare le migliori risorse, indipendentemente da dove si trovano o da quale dispositivo utilizzano.
Il futuro del contact center probabilmente includerà una combinazione tra modello tradizione, con posizione centralizzata, e modello più recente, ad esempio con persone sedute nei loro salotti o in mobilità intente a gestire chat poste su siti web.

La rinascita degli operatori

Gli operatori dei contact center devono gestire vari nuovi media e canali di interazione. In passato, i clienti venivano trasferiti da persona a persona, con loro grande frustrazione. La generazione del nuovo millennio si sta facendo strada come forza di lavoro dei contact center e come base clienti, affidando a nuovi canali di interazione la soddisfazione delle loro esigenze e costringendo le organizzazioni ad abbattere i silos. Per rimanere rilevanti, i contact center devono allinearsi con questo cambiamento mediante nuove tecnologie, con scelte sul personale e sulla formazione .

Se la base di clienti è composta da più classi generazionali, anche gli operatori devono essere multi-generazionali. Diversi gruppi di età preferiscono vari modi di comunicare. Il vostro contact center è abbastanza sofisticato per realizzare questo tipo di routing delle chiamante? E' probabile che gli operatori di domani provengano da nuove aree delle aziende, e alcuni affronteranno il servizio dei clienti solo come una parte delle loro esperienze di lavoro, portando nuove conoscenze e idee nella nuova posizione.

Leggere anche articolo pubblicato su "Contactcenterworld" The 2013 Contact Center: Seven Trends to Plan For