Una azienda si definisce cliente centrica quando si propone di risolvere i problemi e/o le esigenze dei clienti, a beneficio dell'intera organizzazione, ovvero attiva comportamenti di ascolto e propositivi verso il proprio mercato. In tali condizioni i clienti interni (cioè i collaboratori) sono ingaggiati, i processi risultano snelli e i prodotti/servizi offerti sono vincenti.

La ricerca "The customer-activated Enterprise", condotta da IBM, mostra come le aziende credano in questo genere di sviluppo, verso il cliente. Nell'azienda del futuro (aperta all'influenza del cliente) l'indagine evidenzia quanto sia necessario intensificare la collaborazione innanzitutto con i collaboratori (91% del campione).
Le aziende con una dirigenza collaborativa hanno più probabilità di ottenere migliori performance.