Per avvicinare il cliente alla banca occorre attivare valide soluzioni UCC e garantirsi che il personale delle filiali sia più professionale e più motivato.

Più professione

Le organizzazioni bancarie debbono sempre più tener conto della distanza rispetto ai loro mercati e del contenimento dei costi.

Si fa un gran parlare di riqualificare il personale verso la consulenza, tuttavia ciò deve tener conto della situazione di partenza, ovvero che l'attenzione ed il tempo dedicato ad attività di relazione con il cliente é spesso molto meno della metà del tempo disponibile.

In tale situazione gran parte del personale bancario si trova a seguire incombenze burocratiche, procedure e tanta carta. Con difficoltà potrà essere convertito a nuovi modelli di lavoro più flessibile e proattivo.

Questo è uno dei motivi per cui si cerca di far fare il "lavoro commerciale" ai contact center, che sono composti da giovani, che costano meno e rendono di più.

Inoltre resta da affrontare l'aspetto organizzativo: le decisioni sul processo di credito vanno affrontate il più vicino possibile ai clienti, oppure vanno accentrate? Da questa scelta deriva la decisione di investire sulle nuove competenze del personale delle filiali oppure delle sedi, o di entrambi. Ma, con quale assegnazione di incarichi?

Se distinguiamo i processi di credito dall'offerta di servizi commerciali, i problemi derivanti dall'ambiguità della scelta "accentramento o decentramento" possono ridursi, purché vi sia consapevolezza che fare attività di vendita e gestire il credito sono aspetti della stessa professionalità.

Più motivazione

Resta da affrontare il tema della motivazione del personale di filiale, in particolare di fronte alle innovazioni.

Facciamo l'esempio della videoroom assistita con specialista remoto.
In tali casi, previo appuntamento, il cliente si reca presso la filiale della banca dove viene accolto dal personale in uno spazio dotato di schermo e di collegamento in remoto con gli esperti. E' l'addetto di filiale che, avendo preventivamente verificato l'esigenza del cliente, si incarica di "convocare", tramite un applicativo UCC, l'esperto che, da remoto, conversa in video, illustra documenti e risponde a domande.
In questo tipo di relazione é soprattutto il personale della filiale che deve comprendere i benefici della soluzione, ovvero il contatto personale con l'utente e la possibilità di risolvere una sua esigenza complessa in tempi ridotti e limitando gli spostamenti.

Un altro esempio in cui occorre agire sulla sensibilità degli addetti riguarda la gestione dell'anagrafica dei clienti. Dalla disponibilità dei dati di contatto aggiornati, in particolare telefoni ed e-mail, alla raccolta del consenso sul trattamento dei dati personali.

In tali situazioni le azioni preventive che possono attivare gli addetti delle reti sono essenziali per rendere più efficace la relazione multicanale tra cliente e banca.

Una leva fondamentale per questi cambiamenti é rappresentata dalla concorrenza delle banche on-line e di quelle più innovative, il cui management conta veramente sulla relazione con il cliente.  

Leggere anche "Servizi alla clientela bancaria"

"Dobbiamo focalizzarci sul Recupero del Cliente più che sul recupero del Credito! Facciamo nostra la frase della campagna pubblicitaria "La vita è fatta di alti e bassi. Noi ci siamo in entrambi i casi". Angela Micali, Unicredit - Customer Recovery