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La rivoluzione digitale, fuori e dentro

Venerdì 01 Agosto 2014 12:10

L'impiego di strumenti digitali nelle organizzazioni porterà ad una trasformazione del modo di operare che sarà rivoluzionaria. L'impatto atteso é diverso in relazione ai settori di mercato e alle aree funzionali, ma è certo che alle aziende occorra una strategia volta ad integrare il mondo interno con quello esterno di una azienda.

Gartner prevede che, entro il 2017, il 60% delle 1000 maggiori aziende mondiali attuerà almeno un tipo di trasformazione del proprio modo di operare che sarà rivoluzionaria, forse anche non immaginabile adesso. Entro il 2023, le caratteristiche di digital business porteranno quattro di queste aziende su cinque a riposizionare il proprio brand o a crearne di nuovi.

Le aziende dovranno dedicarsi alla pianificazione strategica per disegnare il loro futuro alla luce dei cambiamenti digitali dei clienti, cercando di acquisire nuove capacità, ottimizzare la loro struttura organizzativa, scegliere la proprietà intellettuale in cui investire e i migliori modelli per il go-to-market. Occorreranno anche dei leader del digitale e dei talenti specificamente formati in questo settore, con specializzazioni soprattutto nella user experience, nelle tecnologie digitali e nel business consulting.

Il digitale sarà un fattore chiave per lo sviluppo del business. E nessuno può sentirsi escluso dal percorso di evoluzione verso l'impiego e l'utilizzo di strumenti digitali nelle organizzazioni. Ma tale impatto é diverso in relazione alle aree funzionali.
La ricerca "The Future il Digital" di Forrester (tavola) evidenzia come gli effetti maggiori sono attesi su Marketing ed eCommerce.
Con la crescente diffusione di internet la catena del valore viene rivista, soprattutto per quanto riguarda la posizione attribuita al cliente. Il ruolo del cliente cambia, diventa maggiormente autonomo nelle sue decisioni.
Con il cliente al primo posto della catena cambia il modo di fare marketing analitico e di ricerca. Vediamo, in breve, come.
Dopo avere analizzato le molteplici informazioni ricevute dal cliente - Big Data gestiti e trasformati in smart data - le aziende definiscono le politiche commerciali e distributive (da local a wordwide) e intervengono nella fase R&D e della produzione.
Grazie alla grande base di informazioni disponibili dal web, le aziende conoscono l'esperienza dei clienti CX - vissuta e desiderata - nell'usare e consumare prodotti e servizi, e partono da tale CX per capire quali nuove proposte possono soddisfare desideri e aspettative del mercato.
Inoltre, la CX permette di controllare il valore del marchio in tutti i vari punti di contatto e di capire quale sono i punti vendita preferiti.
Infine, dall'analisi della CX, in tutte le fasi del ciclo di vita, si comprende l'uso effettivo di un prodotto/servizio ed il possibile miglioramento di tale impiego.

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La stessa ricerca di Forrester, mette in evidenza quanto occorra avere una strategia volta ad integrare il mondo interno con quello esterno di una azienda e solo chi la realizzerà potrà ottenere il maggiore valore di business possibile.digit forrester2

Per prepararsi a tale evoluzione bisogna iniziare a concentrasi sull'esperienza degli utilizzatori interni, a partire, non casualmente, dai servizi di tipo Unified Communication & Social Collaboration.tav inout

Capire quanto sia il livello di proliferazione dei servizi di UCC diventa una discriminante e ottimizzare l'esperienza degli utenti su questo versante è una priorità assoluta. Tenendo conto che la maggioranza delle aziende oggi non é in grado di misurare il calo di produttività dei propri dipendenti dovuto a disservizi nelle comunicazioni e scarsa performance delle applicazioni.

Il focus sull'utilizzo delle soluzioni UCC comprende questi aspetti:

  • Valore attribuito al supporto di helpdesk
  • Valore dato ai servizi di formazione
  • Importanza data al coinvolgimento dei manager
  • Criteri di misura adottati per la la soddisfazione degli utenti
  • Criteri di misura delle aspettative di successo di un progetto UCC.

Aumentare l'efficienza dei canali interni consente di distribuire un valore più elevato ed esteso all'ecosistema o filiera organizzativa: da stakeholder a partner, da clienti a dipendenti.

Resta poi da verificare l'effettiva disponibilità dei collaboratori a farsi coinvolgere.

Non immaginiamo una organizzazione oggi inesistente per poi tentare di disegnare su di essa nuovi modelli organizzativi. Ma costruiamo "percorsi partecipati" con un metodo di lavoro di Appreciative Inquiry, che proceda dalla constatazione che i risultati ottenuti sono tanto migliori quanto più le persone che sono impegnate pensano a ciò che desiderano anziché ai possibili vincoli.
Quasi sempre le risorse e le conoscenze necessarie a formulare una soluzione sono presenti in azienda, si tratta di attivare e facilitare le comunicazioni, per creare fiducia e, quindi, combinazione di risorse e sinergie che garantiscono nuove soluzioni.

Come "facilitatore"si può usare lo storytelling, per scambio di conoscenze e di possibili idee tramite il social networking aziendale. Nello storytelling si può raccontare la giornata di lavoro: con le immagini dell'ufficio, della pausa caffè e di riunioni con partner o clienti. Quello che succede all'interno dell'azienda interessa e crea engagement. In questo modo oltre a fare storytelling aziendale, si migliora la reputazione online mostrando la coesione del gruppo e ispirando fiducia alla community.

In conclusione, non dobbiamo trascurare l'effetto (positivo) della rivoluzione digitale sui manager e sui collaboratori, in azienda.

Ultimo aggiornamento Venerdì 08 Agosto 2014 15:49

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