Dalla Tecnologia all’Organizzazione, il Contact Center è sempre più flessibile e in Cloud. Gli ultimi 12-18 mesi sono stati più che mai all’insegna del Cloud e della governance in tempo reale. Tante realtà che gestiscono le Customer Operations stanno ottimizzando il Contact Center nell’ottica di una maggiore flessibilità tecnologica, organizzativa e amministrativa.

Uno strumento di business moderno, misurabile e scalabile

Per i Contact Center, gli ultimi 12-18 mesi sono stati più che mai all’insegna del Cloud e della governance in tempo reale. Un numero crescente di realtà che gestiscono le Customer Operations, all’interno delle aziende o in outsourcing, ha ottimizzato o sta ottimizzando la propria struttura di Contact Center proprio nell’ottica di una maggiore flessibilità tecnologica, organizzativa e amministrativa. Per fare ciò, occorre innanzitutto un forte esercizio di cambiamento culturale, di visione di sistema. Non è (solo) un discorso di aggiungere media o punti di contatto. L’organizzazione deve essere in grado di creare sinergie con l’IT, dialogare con una rete di partner, per crescere insieme sul mercato, comunicare in modo uniforme e coerente, far evolvere i processi e la relazione con clienti e prospect.

Una recente ricerca dell’Istituto indipendente di consulenza DMG Consulting mostra con numerosi indicatori lo stato dell’arte delle infrastrutture e del mercato dei Contact Center basati sul Cloud:

• Dal 2008 al 2015, la quota di Contact Center nel mondo che si è dotata di una infrastruttura in Cloud è salita dal 2% all’11%.
• Solo nell’ultimo anno, le postazioni operatore in Cloud sono aumentate del 50%. Dovrebbero aumentare ancora del 25% nell’arco del 2016 e del 2017, per assestarsi su un +20% per il biennio 2018-2019.
• Le prospettive sono rosee specie per quanto concerne il modello Ibrido.
• I 4 fattori di successo di questa tecnologia sono identificati in: flessibilità, agilità, scalabilità ed economicità.
• Il 91% degli utenti business sono soddisfatti della scelta effettuata.
• Le nuove postazioni provengono sia da una dinamica di sostituzione dell’on-premise sia da nuove organizzazioni che -grazie in particolare a velocità e semplicità di setup- decidono di lanciare i propri servizi direttamente in Cloud. Il break-even rispetto all’acquisto “definitivo” delle licenze software si colloca, in media, nell’intorno dei 24 mesi.

La password è: Real Time

La governance in tempo reale si traduce in una ricerca di maggiore flessibilità organizzativa e amministrativa, per la struttura di Contact Center, per aderire alle fluttuazioni del Customer Journey e alle risorse a disposizione.
Ma cosa significa nella pratica? Significa che da strumento tecnologico, una soluzione per Contact Center ha ricadute positive anche sull’organizzazione del lavoro, sulla produttività e sul “decision making”.
Decliniamo il concetto nelle sue diverse sfaccettature:

• Gestire richieste multicanale in tempo reale è la naturale prerogativa di ogni Contact Center, quando il cliente è online insieme all’operatore oppure anche in un secondo momento pianificato in base alle preferenze del cliente (es. servizi di call back, per la gestione dei picchi e con efficienti ridistribuzioni dello staff).
• Gli script operatore, tipicamente per campagne di telemarketing e teleselling, sono oggetto di significative ottimizzazioni. Diventano sistemi capaci in tempo reale di qualificare un’opportunità e, a seconda dell’andamento della conversazione, fornire all’operatore i contenuti più adatti in quel momento per quel contatto (es. retention, loyalty, upselling, integrazioni con virtual assistant e chat-bot…).
• E’ imprescindibile per il Contact Center catturare informazioni, tenere traccia delle interazioni, monitorare le prestazioni, analizzare i dati e pianificare azioni a seguito dell’operatività della sala. Le informazioni importanti vanno condivise in tempo reale con gli altri dipartimenti aziendali, Direzione in primis.
• A differenza di altri canali, il Contact Center di vendita ha maggiori potenzialità di riduzione dei costi, compressione dei tempi, eliminazione o automatizzazione di attività ridondanti, il tutto in tempo reale, proprio durante le stesse campagne che stanno incrementando i ricavi e la brand loyalty per l’azienda.

Le strutture dedicate ai servizi di Customer Care e/o alle campagne di Marketing e Vendita sono sempre più trasparenti, sia dal punto di vista normativo che tecnologico.
La legislazione (es. Garante della Privacy, provvedimenti a tutela dell’occupazione) e i regolamenti di settore (es. Assocontact) evidenziano come l’attenzione su questi temi sia molto alta. In merito alla tecnologia, i Contact Center hanno la possibilità oggi di scegliere fra soluzioni con un grado di flessibilità impensabile sino a pochi anni or sono: le centralizzazioni di sedi o filiali geograficamente distribuite, i modelli Cloud e Ibridi e l’omnicanalità sono solo alcuni esempi.

Ben venga la convergenza con il mondo delle Unified Communications, con la comunicazione interna, e tendenze quali lo Smart Working, ma i risultati di business continuano ad arrivare soprattutto attraverso il front-end, il Contact Center Multicanale, simbolo dell’ingaggio fra risorse dell’azienda (o dell’outsourcer) e gli interlocutori di riferimento fra clienti e prospect.

Enghouse Interactive Italia

Per maggiori informazioni:

Marco Cioria, Marketing e Comunicazione

marco.cioria@enghouse.com