I fornitori dei servizi finanziari hanno compiuto enormi progressi nel modo in cui utilizzano le capacità digitali per interagire con i clienti. L’indagine di Accenture, condotta su 4.500 clienti dei servizi finanziari del Regno Unito, dimostra che le persone si sentono più positive nei confronti delle loro banche e assicuratori rispetto a tempo fa.

La fiducia e la soddisfazione dei clienti nei servizi finanziari sono aumentate significativamente dal 2015 e ora rivaleggiano con quelle rilevate per altri settori rivolti ai clienti.

Ma, mentre i servizi digitali hanno aiutato i fornitori di servizi finanziari a migliorare la velocità e la convenienza delle interazioni con i clienti, c'è il rischio che la relazione cliente-fornitore si stia spostando da una base di impegno a qualcosa di più transazionale. La digitalizzazione rischia di disumanizzare le relazioni con i clienti. Il superamento di questa sfida richiederà alle banche e agli assicuratori di coinvolgere i clienti e formulare offerte e interazioni personalizzate e iper-pertinenti.

Contrariamente a ciò che si può pensare, sono le macchine e i dati che hanno il potere di riportare il fattore umano come elemento essenziale nella conversazione.
Occorre unire l'esperienza digitale e fisica per migliorare l'interazione con il cliente.

L’indagine Accenture sui servizi finanziari in UK ha rilevato che:

• Il contatto umano è ancora molto importante per i clienti, specialmente per i "momenti che contano" nelle loro vite, quando desiderano consigli e rassicurazioni
• Le esperienze digitalizzate devono essere personalizzate. La mancanza di personalizzazione è il principale motore per cambiare fornitore di servizi finanziari.
• L'uso del canale sta cambiando. Le transazioni presso le filiali e in bancomat sono in calo. Le interazioni mobili sono rimaste costanti, ma i clienti che utilizzano i canali mobili lo fanno con maggiore frequenza.
• I giovani richiedono opzioni digitali. I clienti di Generation Z e i Millennial vogliono interagire con i fornitori di servizi finanziari utilizzando canali digitali e di messaggistica istantanea.
• I dati sono un problema delicato. Nonostante la crescente fiducia nel settore dei servizi finanziari e i potenziali benefici che riceverebbero, i clienti sono ancora riluttanti a separarsi dai propri dati personali.
• Più l'offerta è pertinente, meglio è. I clienti vogliono che i fornitori di servizi finanziari anticipino le loro esigenze e forniscano informazioni e raccomandazioni tempestive e iper-pertinenti.

Quattro possibili azioni

Sulla base di questi risultati del sondaggio, Accenture ha identificato quattro azioni che le compagnie di assicurazione e le banche dovrebbero intraprendere per reintrodurre il contatto umano nelle conversazioni e nelle relazioni con i clienti:

• Personalizzare per evitare/prevenire l’abbandono
• Miscelare relazione fisica e digitale per avere un'esperienza essenziale
• Utilizzare i dati per creare un approccio end-to-end integrato
• Scoprire a che punto la banca si trovi nella relazione/conversazione con il cliente

Tratto da: UK Financial Services Customer Survey