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L’esperienza del consumatore-cliente si crea attraverso viaggi sempre più articolati e personali, costellati di vari punti di contatto. In tale situazione serve migliorare, o creare, una diversa interazione tra dispostivi, tra questi e i consumatori, i cittadini e le aziende. Un tassello della possibile soluzione è rappresentato dal chatbot, che agisce sulla relazione, ovvero sulla soddisfazione di emozioni e di esigenze concrete.
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