Una recente indagine condotta in Italia da Club CMMC ha mostrato che esiste una dispersione delle responsabilità relative alla Customer Experience - CEM - nelle diverse entità funzionali delle aziende.

La Customer Experience è uno degli obiettivi più sfidante per le organizzazioni che si propongono di attrarre nuovi clienti e di conservare quelli già acquisiti, "deliziandoli" con un’esperienza unica lungo l’intero ciclo di vendita e nei diversi punti di contatto.
La nuova relazione con il cliente ci sollecita alcune riflessioni, così come riportato nel seguito.

• Digitale. Con la trasformazione digitale si entra nell’era cognitiva, dove i dati diventano abbondanti, il loro sfruttamento e l'analisi rappresentano un’opportunità per le aziende.
• CEM. La competizione si gioca sull'Esperienza, bisogna migliorarla e ad integrarla in tutti i punti di contatto, rendendola intuitiva e trasparente. Serve garantire maggiore personalizzazione e cercare di prevedere le esigenze dei clienti.
• Brand. Il marchio è costituito da ogni interazione ed esperienza del cliente, per cui ogni volta che se ne turba l’equilibrio o non si risolve un problema si rischia di danneggiarlo, tanto che la pubblicità non può compensare.
• Collaborazione. Le aziende e le persone sono sempre più interconnesse e la comunicazione interna serve per condividere nuove idee in modalità social e per motivare ai risultati; la stessa comunicazione si estende anche all’esterno lungo la filiera del business.
• Personale. Nelle organizzazioni sempre più agili si guarda a persone interessanti e disposte a imparare continuamente. Quello che si conosce, o chi si conosce, non basta più: servono talenti adatti a ricoprire nuovi ruoli.

Ora si presentano i principali riscontri di una indagine condotta dal Club CMMC (Customer Management Multimedia Competence).

Organizzazione
La prima domanda era così formulata: “nella sua azienda dove é collocata la responsabilità principale relativa alla Customer Experience?”
In alcune organizzazioni si trovano diversi enti che si occupano di customer experience.
Infatti, la tavola 1 evidenzia una elevata dispersione della responsabilità.
Ciò significa che la CEM non ha ancora raggiunta una fase di piena maturità. Ma anche che, seppure con varie sfaccettature, il tema e le responsabilità sulla CEM debbono essere ripartiti (e coordinati) in specifiche aree di business.

Compiti Responsabile
Per quanto riguarda i compiti assegnati al Responsabile di Customer Experience, nel seguito si riportano alcuni pareri raccolti attraverso l'indagine:

• Definire le aspettative del cliente, analizzare l'esperienza avuta con il brand, proporre soluzioni efficaci
• Estendere il numero di canali di contatto
• Mettere al centro le esigenze/aspettative del cliente in tutte le nuove iniziative, portandole allo stesso piano rispetto alla esigenze dettate dalla normative, dai sistemi informatici, dall'organizzazione interna
• Monitorare ed analizzare il livello di soddisfazione degli utenti e la qualità della loro esperienza nell’utilizzo dei servizi offerti in ogni punto e tipologia di contatto
• Verificare l’efficacia dei processi al fine di individuare margini di miglioramento per aumentare il livello di gradimento e la user experience.
• Fare in modo che ogni singola interazione del consumatore con la nostra organizzazione sia un'esperienza piacevole.
  
  

Interlocutori in azienda
La domanda posta era la seguente: “Con quale funzione aziendale si interfaccia più frequentemente il Responsabile della Customer Experience?”
Nella tav. 2 sono riportate le linee di business con cui si relaziona maggiormente il Responsabile CX.
Risulta evidente la trasversalità dell'attività condotta.