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Come valutare UCC

Martedì 29 Novembre 2011 11:48

Leggendo alcune discussioni relative alle modalità di adozione di UCC sui gruppi internazionali di LinkedIn si ha conferma che molte problematiche sono comuni, anche se con qualche diversa sfumatura.

Per valutare efficacemente la tecnologia è necessario affrontare il caso aziendale dal punto di vista del valore che si può produrre con l'impiego della UC.
In particolare, un approccio può essere quello di esaminare in che modo l’organizzazione comunica internamente (tra i dipendenti) ed esternamente (con clienti e partner) per comprendere il livello di efficienza del modo di comunicare.

Per esempio, se l’azienda dispone di un Pbx tradizionale con caselle vocali e alcune funzionalità di call center, quando si chiama l’interno, se occupato si va nella casella vocale. Si lascia un messaggio e si attendere la richiamata. Il sistema non è troppo efficiente e la produttività è limitata.
Viceversa se si hanno servizi di UC con presenza, chat/IM, video e conferenza cambia il modo di comunicare in quanto si può conoscere la presenza e le modalità di comunicazione disponibili. Se si è al telefono, si può inviare un IM per ottenere una risposta veloce. Ciò vale se si opera in multitasking. Infatti i flussi di informazioni si velocizzano se ognuno può collegarsi in tempo reale o quasi, per prendere decisioni più intelligenti e più rapide.

Lo stesso vale con le relazioni con i clienti. Come si interagisce con essi? Sono collegati attraverso il customer service che gestisce le chiamate per il servizio e le vendite? In tal caso si applicano al contact center analoghe funzionalità di UCC e sarà così possibile collaborare con il cliente attraverso la condivisione di documenti commerciali, tecnici, manuali e discutere in tempo reale per la risoluzione di una chiamata. In genere, prima si risolve il problema più il cliente è soddisfatto. La modalità con cui i clienti vogliono comunicare sta diventando fondamentale. Inoltre i clienti sono più esperti e competenti con IM, web, social media ed e-mail. Se hanno la possibilità di contattare l’azienda attraverso il servizio clienti in modalità preferita ne risulta un reale valore di business per l'azienda.

Abilitare processi
Come possono UCC e Communications Enabled Business Process (CEBP) migliorare la comunicazione, quando un processo di business è impegnato e snellire il processo per una più rapida risoluzione?
Ci sono molte applicazioni per UCC/CEBP che consentono di risparmiare tempo e denaro
Un esempio potrebbe essere in un impianto di produzione, quando un malfunzionamento rallenta la produzione. Ciò può portare a perdita di fatturato se non viene corretto immediatamente. In questo caso, UC/CEBP potrebbe avviare IM, conferenze e dispositivi mobili collegati a esperti e decisori e, grazie alla collaborazione istantanea,  ridurre i tempi di risoluzione e la perdita sui ricavi. 

Considerazioni diverse si possono fare quando le valutazioni delle nuove tecnologie si calano in una realtà già evoluta e attenta alle innovazioni. Dove, ad esempio l’età media degli addetti è bassa, la scolarità alta ed è necessario creare un ambiente che favorisca l’entrata e il mantenimento nella struttura.
In tal caso le assunzioni di nuovi addetti richiedono che vengano adottate scelte relative a come affrontare la consumerizzazione, ad esempio per quanto riguarda la dotazione di mobile phone o di smart phone degli addetti.
In queste situazioni senza UCC è difficile pensare di essere attrattivi sul mercato del lavoro del primo impiego, in quanto gli ex-studenti sono già dotati delle nuove tecnologie e spesso non sanno vivere senza di esse.
In tali situazioni, oltre che sugli aspetti della gestione e della sicurezza, é indispensabile concentrarsi sulla adozione di soluzioni di integrazione fisso-mobile e di contenimento dei costi di roaming.

E’ stato quindi detto che, al fine di valutare efficacemente la tecnologia, è necessario affrontare il caso aziendale dal punto di vista del valore che l’adozione di UCC può indurre. Anche se in alcune situazioni può essere ovvio implementare UCC senza ricorrere a particolari valutazioni di business, e ciò può accadere quando questi sistemi sono necessari per creare nuove organizzazioni o per introdurre nuovi collaboratori.
Resta comunque il fatto che UCC ha caratteristiche e vantaggi che, se applicata correttamente, possono dare benefici alla maggior parte delle aziende.

Tra gli aspetti rilevanti si segnala l’attenzione da porre all'attuazione organizzativa e alla formazione dell’utente finale.
Molte aziende implementano UCC, perché è "la cosa" di cui tutti parlano.
Ma la maggior parte delle aziende non pensa agli utilizzatori finali, ai loro bisogni, alla loro situazione attuale: agli obiettivi, la visione di business e al valore per l'organizzazione. UCC non è solo un nuovo pezzo di software. Per ottenere il successo e il miglior ROI si deve pensare a cambiare le persone che impiegheranno UCC.
Un cambiamento di comportamento, in equilibrio tra vita e lavoro. Un cambio nella collaborazione, interna ed esterna.
Inoltre che dire dei lavoratori in remoto? L'organizzazione è pronta per il lavoro in remoto?

UCC è un potente strumento e con la corretta attuazione tecnica ed organizzativa, può dare un vantaggio enorme. Ma se implementato come "solo un altro pezzo di software ed un nuovo strumento per comunicare” si può andare incontro ad un insuccesso che sarà solo un costo.
Anche se ci sono molti vantaggi teorici collegati alla nuove tecnologie - come IM, Presence, IP Communicator - se poi queste non si usano sono di fatto inutili.
Occorre rivedere la situazione attuale, i pro e i contro, le attese rispetto al contributo che potrà portate la nuova tecnologia. Bisogna prendere in considerazione gli utilizzatori di questa tecnologia ed i benefici che essa porterà a loro.
Serve quindi affrontare la fase di somministrazione del nuovo sistema. Chi la gestirà?

La tecnologia è importante se ha senso per la comunità di utenti e aiuta a far crescere l'azienda e farla diventare più efficiente. In caso contrario, potrebbe essere una moda e in poche settimane le persone smetteranno di usarla.

Ultimo aggiornamento Giovedì 22 Dicembre 2011 19:09

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