Home Notizie Front-end, miglioramenti tecnologici

Front-end, miglioramenti tecnologici

Giovedì 25 Luglio 2013 16:43

Forrester Research ha di recente presentato una ricerca che mostra quali sono gli upgrade previsti per i contact center; analisi condotta su 633 responsabili IT worldwide in front end con più di 50 postazioni.

Dalla tavola seguente (da noi elaborata sulla infografica comunicata da Avaya) risultano evidenti alcune situazioni.

I miglioramenti più importanti riguardano:

  • - l'aggiunta della chat come canale di comunicazione, che ha già la maggiore implementazione e ancora si svilupperà entro 12 mesi.
  • - l'uso di sms, mail, ecc, per outbound proattivi, già oggi con buona presenza e ancora in crescita a breve.

Complessivamente, le innovazioni tecnologiche più significative riguardano (nell'ordine):

  • - la multicanalità integrata in un unico sistema
  • - le soluzioni di real-time decisioning per gli operatori di front end
  • - l'integrazione UC con presence ed escalation.

tav avaya1

I dati di maggior dettaglio sono sotto riportati:

  • Add speech recognition apps to IVR
  • attivato: 27% delle risposte
  • programmato entro 12 mesi: 31% delle risposte
  • Multichannel integration (such as Web, email, SMS/text, phone, social media, mobile)
  • attivato: 32%
  • programmato entro 12 mesi: 34%
  • Adding social media as a communication channel (eg., Twitter, Facebook)
  • attivato: 36%
  • programmato entro 12 mesi: 25%
  • Adding chat as a communication channel
  • attivato: 38%
  • programmato entro 12 mesi: 27%
  • Adding video as a communication channel
  • attivato: 24%
  • programmato entro 12 mesi: 29%
  • Proactive outbound notification (SMS/text, email, voice, social media)
  • attivato: 37%
  • programmato entro 12 mesi: 27%
  • Adding mobile devices as a communication channel (agents get information from a customers' devices and can push data to them
  • attivato: 31%
  • programmato entro 12 mesi: 30%
  • Real-time decisioning to push appropriate offers to contact center agent
  • attivato: 36%
  • programmato entro 12 mesi: 29%
  • UC integration for presence and access to others (e.g., escalation or transfer to another agent)
  • attivato: 30%
  • programmato entro 12 mesi: 33%
Ultimo aggiornamento Giovedì 25 Luglio 2013 17:04

Aggiungi commento


Codice di sicurezza
Aggiorna