I problemi connessi al cambiamento si rilevano sia sul versante dei clienti che degli addetti bancari: un'analisi dell'innovazione che la tecnologia consente, ma che la banca deve dimostrare di saper cogliere.

Oggi é abbastanza evidente che l'innovazione del front office della filiale bancaria sul territorio può seguire questi modelli (o altri analoghi):

- nel primo si evidenzia l'automazione dello sportello, ovvero il cliente effettua operazioni in completa autonomia, cioè in self service. Come già accade nel supermercati, un assistente della banca supporta il cliente su richiesta, o nel momento in cui egli stesso lo ritiene opportuno.

- nel secondo modello il cliente effettua operazioni ordinarie ed agisce con il supporto di personale di filiale collegato attraverso postazioni video e con webcam,

- infine, nel terzo scenario il cliente può effettuare operazioni complesse e conta sul supporto di consulenza mediante personale particolarmente qualificato, sempre attraverso postazioni video, con webcam, ma anche con funzioni che consentono servizi di collaborazione evoluta.

I problemi che si possono individuare in questo scenario di cambiamento sono prima di tutto connessi con l'organizzazione bancaria.

Accenniamo agli aspetti dell'organizzazione, in quanto vanno progettate diverse sedi con nuovi compiti assegnati in base ai modelli. Ad esempio, si potrà scegliere tra un accentramento per team di competenze interconnesse, oppure per gruppi di consulenti fortemente specializzati.

Tali strutture dovranno essere concepite per rispondere ad esigenze di clienti in orari più ampi rispetto agli attuali.

Le opportunità di ampliamento della gamma di prodotti e servizi offerti dalle banche dovrà tener conto sia delle opportunità di contatto (dalla crescita del fatturato alla ripartizione dei costi) sia delle esigenze del cliente.

Forse partire concretamente da queste ultime non sarebbe sbagliato. Proporre immobili, prodotti high tech e polizze assicurative certo trova sinergie con il core business del credito, ma tali connessioni devono essere ben valorizzate e rese chiare nei confronti del cliente, che non si deve sentire in alcun modo costretto ad acquistare quanto la banca propone, ma deve comprendere i reali vantaggi offerti dal nuovo canale.
La specificità del ruolo commerciale della banca risulta particolarmente evidente nell'attuale fase di difficoltà economico-sociale. 

Sempre sul versante del cliente, va affrontato un altro aspetto: l'autonomia.

La banca innovativa deve sempre poter dimostrare di mettere a disposizione dei clienti un livello di supporto elevato e comunque idoneo a garantire le esigenze del cliente. E, per far ciò, deve preoccuparsi di impostare un sistema di stimoli e raccolta di feedback molto articolato e partecipativo.

Va conquistata la fiducia dei clienti, facendoli partecipare all'innovazione. Rendendoli entusiasti di questo ruolo, da cui dipende molto dell'immagine delle "nuove banche".

Il cliente deve sentire la banca vicina, in quanto essa sa condividere con lui esigenze molto specifiche.

Non è più sufficiente la segmentazione del mercato, si va oltre il cluster. Anche la banca si trova immersa nel modello di relazioni e consumo di tipo "social".

Non basta raffigurare al cliente la scelta democratica del livello di autonomia che più gradisce.
Non basta raffigurare al bancario dello sportello la posizione non più frontale, ma al fianco del cliente.

Entrambi questi modelli vanno dati come acquisiti, ovvero, sia che siano già stati messi in pratica oppure non ancora, non hanno più l'effetto di una novità così attrattiva.

Serve costruire e trasferire - prima all'interno e poi all'esterno - un messaggio di innovazione che punti non sulla sola automazione, ma che ponga gli utilizzatori al centro per garantire un vero valore aggiunto, riconosciuto dalla propria organizzazione e dal mercato.

Un aspetto non nuovo riguarda gli orari di apertura degli sportelli bancari.
I modelli che sono stati descritti prevedono la presenza di personale bancario, magari con funzioni e responsabilità varie, ma, comunque, sempre con adegu ate professionalità.
L'eventuale ricorso all'outsourcing deve garantire questi aspetti della qualità del servizio.

Non si dovrà trascurare il ricorso a modelli nuovi come l'home working ed il lavoro agile (smart working). Sarà fondamentale modificare l'atteggiamento di molti, dai responsabili agli addetti: la flessibilità di orario lavorativo non dovrà significare minore qualificazione del dipendente (né tantomeno precarietà), ma dovrà, favorire il riconoscimento del merito, attraverso la misura del raggiungimento di obiettivi e di benchmarking.

Per chiudere, un cenno va ancora fatto a due implicazioni:

- intanto alle modifiche che la realizzazione del nuovo modello di front-office porterà nei confronti dell'intera struttura delle banche;

- inoltre, dal punto di vista tecnologico, all'investimento nel networking (switching, routing e wireless) indispensabile a garantire qualità e sicurezza alla nuova infrastruttura di rete multimediale.

Le sfide del mercato certo porteranno a cambiamenti sostanziali per le banche (M.M.).

IDC prevede che per le banche nella stragrande maggioranza dei casi l'uso dei Big Data sarà incentrato intorno al coinvolgimento del cliente e che i servizi finanziari mobili saranno sempre più importanti

Le banche devono imparare da Amazon
«Le banche devono imparare che il cliente oggi è sempre più abituato a usufruire di servizi tailor-made, ritagliati in maniera sempre più specifica e mirata sulle sue esigenze. Le banche devono essere in grado di muoversi nella stessa direzione in tutti quelli che sono i loro servizi, dalla gestione patrimoniale alla proposta di mutui o di investimenti o di carte di credito con possibilità sempre più attente a quelle che sono le reali modalità di utilizzo del cliente. Il tutto, senza essere invasive, ma anzi usando la conoscenza dei dati per stabilire un rapporto sempre più stretto e fiduciario con il cliente, attingendo ai big data per migliorare le customer relations». Thong Nguyen, retail banking di Bank of America – luglio 2014

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