Temi per CMMC 2019

Argomenti da sviluppare nel corso del 2019. Stiamo predisponendo il programma 2019 del Club CMMC.
Nel seguito presentiamo i temi che abbiamo intenzione di trattare con alcuni contenuti.


1) Empatia e cultura del servizio
L'empatia nei contatti, in particolare la qualità del contatto digitale, metodologie e operatività nel web writing e digital caring.
Si riprende a lavorare sulla qualità del contatto. Empatia come leva per migliorare il servizio
Si conta su persone che credono in una nuova cultura che valorizzi la loro professione.
La cultura del servizio clienti come prerequisito dal top management.
Casi di successo e modelli replicabili

2) CX e Customer Journey
La omnicanalità del customer journey, integrando i canali digitali con quelli telefonici e fisici.
Si lavora per far crescere il valore del cliente nel tempo
Si lavora per integrare/allineare la CX sui vari punti di contatto
Altri obiettivi strategici: incrementare la customer satisfaction, gestire più interazioni con clienti, ridurre il churn rate.
Casi di successo e modelli replicabili

3) Upselling e cross-selling
Tramite i canali di servizio (inbound & outbound).
Tema di "confine" tra mondo customer service e mondo vendite ("canali" di contatto). Integrazione tra punti di contatto fisico e digitale: ecommerce e negozi, filiali/dealer e call center, store e contact center.
Il timing, quando è il momento opportuno per lanciare proposte di up/cross-selling. Il lavoro del customer service per preparare il cliente alla vendita.
Come cambiano le logiche e i modelli di business: gli impatti sui contact center.
Casi di successo e modelli replicabili

4) Customer profiling
Analytics, Segmentazione e Customer intelligence.
Si integra con le tematiche di privacy/tutela dati/cybersecurity.
La profilazione dei clienti attraverso dati social e digital di dettaglio (anche dati sensibili e geolocalizzati).
La geolocalizzazione real time con riconoscimento facciale.
La tecnologia fornisce strumenti sofisticati (IoT, wearables, domotica, sensoristica). Ma qual è il confine normativo ed etico? Dove finisce il servizio e dove inizia la pratica poco opportuna?
Casi di successo e modelli replicabili

5) Influencer Management 
Tecniche di Influencer Marketing, tipiche del mondo marketing/digital, calate nel Servizio Clienti.
Come educare i clienti influencer a svolgere meglio questo ruolo di service 
Come creare nuovi processi di gestione del customer service
Come trovare e selezionare clienti “fan” che possano fornire assistenza ad altri clienti, senza cedere il controllo.
Casi di successo e modelli replicabili


Fateci sapere cosa ne pensate, rispondendo alle domande che seguono. Grazie!
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