Dalla Tecnologia all’Organizzazione, il Contact Center è sempre più flessibile e in Cloud. Gli ultimi 12-18 mesi sono stati più che mai all’insegna del Cloud e della governance in tempo reale. Tante realtà che gestiscono le Customer Operations stanno ottimizzando il Contact Center nell’ottica di una maggiore flessibilità tecnologica, organizzativa e amministrativa.

Una recente indagine condotta in Italia da Club CMMC ha mostrato che esiste una dispersione delle responsabilità relative alla Customer Experience - CEM - nelle diverse entità funzionali delle aziende.